Het breedtegesprek in een Contact Center

In een eerder artikel namen we je mee in de omslag van een klantenservice; van kostenpost naar verdienmodel. We beschreven hoe je deze omslag zou kunnen maken en wat de belangrijkste aandachtspunten zijn.

In dit artikel geven we aandacht aan één specifiek onderdeel, het klantgesprek. In een Contact Center zijn we gewend om de gesprekken efficiënt en vaak volgens een belscript te voeren. Maar steeds meer bedrijven hebben de contactmomenten met klanten verminderd door digitaal te investeren. De daadwerkelijke contactmomenten tussen klanten en medewerkers worden dus minder. Klanten kunnen meer digitaal regelen, maar willen als het echt nodig is contact kunnen krijgen met een medewerker. Die contactmomenten worden daardoor zeer belangrijk. Veel bedrijven zien daarom ook de meerwaarde van een goed klantgesprek in het Contact (Profit) Center. Je wil dat je medewerkers het breedtegesprek voeren als je als bedrijf wilt investeren in de relatie met je klant, je meerdere producten hebt die voor een klant interessant zijn, je met je klant een lange relatie wilt ontwikkelen of omdat je Contact Center het eerste aanspreekpunt voor de klant moet zijn.

Meer aandacht voor de klant, meer connectie met de klant en meer aandacht voor de interessegebieden van de klant. Maar dan vraag je je af hoe je er nu achterkomt wat er speelt bij de klant, waar de interesses liggen en wat de behoeftes zijn van de klant. Simpel: het breedtegesprek. Maar is dat breedtegesprek dan anders dan wat er normaal gesproken gebeurt in het Contact Center? Je wil toch dat er in een Contact Center een efficiënt gesprek gevoerd wordt met de klant en dat het probleem van de klant zo snel mogelijk is opgelost? Ja, maar dat wil niet zeggen dat je als bedrijf dan ook het maximale uit de relatie met je klant haalt.

Je leest er alles over in onze whitepaper. Vraag ‘m hieronder aan. Dan vind je hem meteen in je inbox.

‍