B2B staat voor Business to Business en verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven.

B2C staat voor Business to Consumer en verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven en consumenten.

De Back Office is een afdeling die de administratieve werkzaamheden voor de (interne) klant verzorgt. Hierbij ligt de focus op interne werkprocessen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan contractbeheer of facturatie.

Beeldbellen is bellen met elkaar terwijl je elkaar ook live op beeld ziet. Dit wordt ook wel videobellen genoemd. Binnen het KCC wordt dit, zeker in combinatie met thuiswerken, veel gebruikt voor overleggen. De afgelopen jaren zien we echter ook een stroomversnelling in het beeldbellen met klanten.

Bereikbaarheid  is het percentage aangenomen calls ten opzichte van de aangeboden calls

Berekening:
(aangenomen calls/aangeboden calls)*100

Beschikbaarheid duidt op de mogelijkheid van Agents om aan te geven wanneer zij het liefste willen werken. Over het algemeen geven zij dit aan in de WFM tool die binnen het bedrijf wordt gebruikt. Deze voorkeuren worden meegenomen door de tool op het moment dat de roosters worden gemaakt.

Bila is de gebruikte afkorting voor bilateraal gesprek. Dit is hoe binnen het KCC een gesprek tussen een medewerker en de leidinggevende over het algemeen wordt genoemd.

Blending betekende gezien het dynamisch toewijzen van zowel een Inbound of een Outbound contact. Een Agent kan dus of een Inbound of een Outbound Call krijgen. Tegenwoordig wordt Blending meer gezien als het dynamisch toewijzen of mengen van zowel Voice als Non-voice stromen, waaronder e-mail, chat en WhatsApp.

Het breedtegesprek is een gesprekstechniek waarbij er meer aandacht voor de klant, meer connectie met de klant en meer aandacht voor de interessegebieden van de klant is.Je voert het breedtegesprek als het bedrijf wilt investeren in de relatie met je klant, je meerdere producten hebt die voor een klant interessant zijn, je met je klant een lange relatie wilt ontwikkelen of omdat je Contact Center het eerste aanspreekpunt voor de klant moet zijn.

Medewerkers kunnen bijzonder verlof aanvragen voor bepaalde situaties, bijvoorbeeld een trouwdag of overlijden in de familie. De hoeveelheid op te nemen verlof en in welke situaties dit mogelijk is,  is vastgelegd in een CAO of bedrijfsregeling.

Dit is een procesmethode die draait om het optimaliseren van bedrijfsprocessen met het oog op efficiëntie. Het efficiënter en effectiever maken van processen wordt gedaan in combinatie met een dosis innovatie en flexibiliteit. De essentie van Business Process Management (BPM) is het procesdenken en de prioriteit die organisaties geven aan het bewust identificeren, beheren, uitvoeren en bijsturen van hun processen. Een belangrijk aspect van de BPM-filosofie is dat organisaties hun processen constant verbeteren. m dat te bewerkstelligen gebruiken ze de BPM-cyclus. Er zijn verschillende modellen van een BPM-cyclus beschikbaar waaronder:

Het callaanbod is het aantal aangeboden calls tijdens een bepaalde periode. Het callaanbod kan per periode varieren. Het callaanbod wordt doorgaans gemeten per interval van 15 minuten en wordt gedurende de dag continu gemonitord door Trafficmanagement om te zien of er afwijkingen zijn waar bijsturing op nodig is.

De chatbot is een geautomatiseerde chat. Deze vorm is vaak efficiënt en kent lage kosten.

Het verschil tussen een contact center en een callcenter is dat een callcenter zich richt op telefonische interacties met klanten. Een contactcenter meerdere interactiekanalen ondersteunt zoals spraak (telefoon), chat, e-mail en andere berichtgeving.

CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management dat betekent klantrelatiebeheer, maar soms ook relatiemarketing of verkoopbeheer. In een CRM-systeem staan klantgegevens en (real time) klantactiviteiten. Deze gegevens worden door het systeem geanalyseerd ten behoeve van sales, marketing, service en e-commerce.

Call Drivers zijn de redenen waarom en waarover klanten contact opnemen met het Klant Contact Center. Als deze redenen worden vastgelegd, kun je ze gebruiken om het aanbod te verklaren en te leren wat de impact kan zijn van bijvoorbeeld verzendingen of andere uitingen van het bedrijf in kwestie. Daarnaast wordt duidelijk waar klantenverbeterpotentieel zit, bijvoorbeeld een bepaalde functie in een app of uitleg op een website.

CSAT staat dus voor Customer Satisfaction Score en laat je zien hoe tevreden je klanten zijn over een recente ervaring bij of met jouw bedrijf. Door de CSAT te berekenen kan je loyaliteit van klanten voorspellen en zwakke punten ontdekken in het klantervaring programma.

Chat is een mogelijkheid voor klanten om met een bedrijf in contact te komen, over het algemeen via de website of app van het bedrijf. Hierbij wordt een gesprek gevoerd door het over en weer typen van tekst tussen twee of meer gebruikers. Omdat een Agent meerdere chatgesprekken tegelijkertijd kan voeren, is dit voor met name eenvoudige vragen een efficiënt medium.

Conversie is het resultaat van een Voice en/of Non-voice actie, gericht op het sluiten van een overeenkomst. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van abonnementen, producten of diensten.Berekening:(aantal transacties/aantal beantwoorde interacties)*100

Cross Selling is een verkooptechniek om extra producten/diensten aan de bestaande klant te verkopen. De doelstelling van Cross Selling is tweeledig; aan de ene kant kan het er voor zorgen dat door de verkoop van een scala aan producten/diensten de relatie met de klant verstevigd wordt en aan de andere kant kan men op deze manier bij de bestaande klanten extra omzet genereren. Vanuit wetgeving (AVG/GDPR) is het niet meer toegestaan om producten aan te bieden die niet gerelateerd zijn aan de huidige producten van de klant.

CUIKA is de afkorting die het Customer Operations Performance Center (COPC) gebruikt voor rapportage-eisen. In het Nederlands noemen we deze eisen ook wel de 5B’s.

De rapportages die gemaakt worden dienen aan de volgende eisen te voldoen:
‍
C = Collected/Beschikbaar – Zijn alle beschikbare cijfers verzameld? Cijfers die er niet zijn kunnen niet voor de
besturing gebruikt worden.
U = Usable/Bruikbaar – Zijn de cijfers bruikbaar en heb ik alle informatie die ik nodig heb?
I = Integrity/Betrouwbaar – Kan ik de managementinformatie vertrouwen?
K = Known/Bekend – Is de managementinformatie bekend waar die bekend moeten zijn?
A = Actions/Bewegen – Cijfers horen actie te veroorzaken: wat doen we er concreet mee?

De Churn (rate) is het percentage dat aangeeft hoeveel procent van de klanten of abonnees in een bepaalde periode opgezegd hebben.

Customer Journey staat voor de (visuele) omschrijving vande reis die de (potentiële) klant aflegt, om tot aankoop, behoudt of opzegging van een dienst of product over te gaan. Hierdoor kunnen verbetermogelijkheden in kaart gebracht worden, waardoor het bedrijf efficiënter kan gaan werken wat vaak tot onder andere hogere klanttevredenheid leidt.

Capaciteitsmanagement staat voor het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal Full Time Equivalents (FTE’s) dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen. Met andere woorden: het vertalen van de Workload naar de Workforce.

De Customer Service, ook wel klantenservice genoemd, is gericht op het onderhouden van de relatie met de klant, om als bedrijf de behoeften, verwachtingen en wensen van de klant te voldoen en waar mogelijk te overtreffen.

Een capaciteitsplan is een plan waarin de beschikbare pool wordt afgezet tegen de benodigde pool. Hierin wordt rekening gehouden met het verwachte werkaanbod (over alle beschikbare werkstromen), overige werkzaamheden, afwezigheden en de te behalen Key Performance Indicators (KPI’s).

Enkele vragen die door middel van een capaciteitsplan beantwoord kunnen worden, zijn:

- Hebben we genoeg medewerkers (uren in de pool) om het werk in de zomer aan te kunnen?
- Hebben we een gezonde verhouding tussen minimale en maximale capaciteit?
- Wie gaan we opleiden?
- Moeten we nieuwe medewerkers aantrekken of moeten we juist afscheid gaan nemen?
- Zijn er voldoende medewerkers per skill beschikbaar?
- Is er voldoende capaciteit om een opleiding/training in te plannen?
- Wat is de afwijking ten opzichte van het afgegeven budget?

CSR staat voor Customer Service Representative en is een persoon die klantcontact afhandelt in een Klant Contact Center. Deze functie wordt ook wel een Agent genoemd.

Customer Operations Performance Center (COPC) is een internationaal toegepast besturingsmodel voor Klant Contact Centra (KCC). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC gebaseerd op de meest effectieve werkwijzen van toonaangevende KCC wereldwijd. Zij geven richtlijnen hoe je klantcontact kunt sturen, wat je moet meten, welke processen er nodig zijn en hoe je deze organiseert. Het geeft tools en handvatten voor een snelle service, kwaliteit en tevreden klanten.

Het verschil tussen een contact center en een callcenter is dat een callcenter zich richt op telefonische interacties met klanten. Terwijl een contactcenter meerdere interactiekanalen ondersteunt, zoals spraak (telefoon), chat, e-mail en andere berichtgeving.

Coaching is een gestructureerd en doelgericht proces, waarbij de gecoachte Agent aangezet wordt tot positieve verandering. Binnen het KCC worden Agents zowel op inhoud als vorm gecoacht.

De dagstart is een kort teamoverleg van maximaal  15 minuten aan het begin van iedere werkdag. De teamleden bespreken in hoeverre doelen van de afgelopen dag zijn behaald en wat voor doelen er zijn voor vandaag, steeds met de langere termijn doelen voor ogen. Bottlenecks in het werk en mogelijke verbeteringen staan centraal, waardoor het continu verbeteren verder op gang komt. Het voorzitterschap wordt gewisseld. Voor de dagstart wordt een vaste structuur gehanteerd.

Data gedreven werken is een werkwijze waarbij op basis van data beslissingen worden genomen (en niet op basis van een vermoeden, een mening of buikgevoel).

Een Dialer is een programma voor het automatiseren van uitgaande gesprekken. Dialers kunnen automatisch gesprekken opzetten en aanbieden aan de Agents en bieden gedetailleerde realtime, historische en tracking informatie voor Outbound gesprekken. Daarnaast kunnen ze Scripting- en Campagnemanagement tools bevatten.

Doelstellingen vertegenwoordigen een stip aan de horizon die een medewerker, afdeling of bedrijf willen behalen. Voorbeelden hiervan zijn een AHT verlaging of een hogere NPS. Afhankelijk van voor wie de doelstelling geldt, kunnen deze per dag, week, maand of jaar gesteld worden. Hierbij is het belangrijk dat de doelstelling SMART gesteld wordt.

Empathie is het vermogen je in te leven in de gevoelens of het gedrag van een ander. Door je te verplaatsen in en echt te luisteren naar de klant én dit terug te koppelen, zal de klant zich gezien, begrepen en serieus genomen voelen.

De Erlang C-formule is het standaard wiskundige formule voor Klant Contact Centra die de kans geeft dat in een systeem alle lijnen bezet zijn en dat een oproep zodoende geweigerd moet worden.

De afkorting FTR staat voor First Time Right en de afkorting FCR staat voor First Call Right. Beiden betekenen hetzelfde, namelijk dat de klant bij het eerste contactmoment de juiste oplossing krijgt aangeboden. FTR/FTF kan iets zeggen over de kwaliteit van de Agent en de informatievoorziening van de Agent. In tegenstelling tot FTF zegt FTR/FCR niks over de effort die een klant moet doen. Ook als bijvoorbeeld de processen niet op orde zijn of de producten van lage kwaliteit, kan de FTR/FCR hoog zijn, mits het juiste antwoord is gegeven. Zie ook FTF.

De afkorting FTF staat voor First Time Fix.  Bij FTF wordt de vraag of het probleem ook daadwerkelijk binnen één contact opgelost. Het geeft weer in hoeverre je producten of diensten levert die in één keer aan de wens van je klant voldoen en hoeveel effort de klant hiervoor moet doen. FTF kan iets zeggen over de kwaliteit van de processen, maar ook over de kwaliteit van de Agent en de informatievoorziening van de Agent. Door het percentage FTF te vergroten kun je ook de kwaliteit van een proces verbeteren. Zie ook FTR/FCR.

Een Facilitair Contact Center is een Klant Contact Center dat zich volledig richt op het verlenen van Klant Contact voor externe opdrachtgevers.

FTE staat voor Full Time Employee, oftewel iemand die fulltime werkt. Full time betekent over het algemeen 36 of 40 uur. Deze term is vooral belangrijk om budgetten te monitoren. Niet iedereen werkt fulltime en dat maakt berekeningen over het personeelsbudget lastig. Voorbeeld bij als fulltime 40 uur is:  Twee mensen die allebei 20 uur per week werken, werken samen wel 40 uur. Dan spreken we dus van 1 FTE.

Het Forecastproces omvat een statistische en taxerende interpretatie van historische gegevens om de toekomstige werkvoorraad (contactvolume en (AHT) op interval-, dag- en weekbasis te voorspellen. Deze informatie wordt gebruikt om de benodigde capaciteit te bepalen.

Er zijn verschillende gesprekstechnieken die binnen het KCC worden gebruikt om gesprekken efficiënter of kwalitatief beter te maken. Denk hierbij aan structuur in het gesprek zoals de 5 A’s (Attentie, Aanvang, Analyse, Antwoord/Aanbod, Afluiting) of technieken als LSD (luisteren, Samenvatten, Doorvragen).

De gesprekstijd is de gespreksduur van een telefoongesprek en wordt ook wel Talk Time genoemd. Alleen de tijd dat de Agents daadwerkelijk met de klant in gesprek zijn, wordt hierin meegenomen (dus exclusief Hold Time en doorverbinden). Als de AHT hoger is dan target, wordt er vaak gekeken naar de Wrap-up tijd of de Hold Time. Door naar de Talk Time te kijken, kunnen issues met kennis, gespreksvaardigheden en systeemtechnieken ontdekt worden.

GDPR is de afkorting voor de General Data Protection Regulation. Deze is sinds 25 mei 2018 van toepassing en hierin wordt de bescherming van persoonsgegevens van natuurlijke personen geregeld. Iedere organisatie die data met betrekking tot persoonsgegevens verzamelt en verwerkt, moet zich aan deze verordening houden. De GDPR is binnen de wetgeving van de Europese Unie vastgelegd, binnen de nationale wetgeving gaat het om de verordening Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

De tijd dat een Agent de klant in de wacht zet.

Herhaalverkeer kan refereren aan twee mogelijkheden: De klant komt in de wachtrij te staan en voordat deze met een Agent wordt verbonden, hangt de klant op. De klant is niet geholpen en zal het (op een later moment) opnieuw proberen. De klant werd geholpen door een Agent, maar is bijvoorbeeld niet overtuigd geraakt van het antwoord en belt opnieuw om het eerdere antwoord bevestigd te krijgen.

ITO staat voor het Instituut voor Telecom Organisatie. ITO zet zich in voor de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening van bedrijven en andere organisaties. Zij richten zich onder andere op de bereikbaarheid en de mate van klantgerichtheid. Oorspronkelijk gericht op dienstverlening via telefoon en e-mail, ontwikkelde ITO ook een richtlijn voor dienstverlening via sociale media, print en websites. Hierbij kijkt ITO continu vanuit het perspectief van de klant.

Inbound Telefonie geeft aan dat er binnen het Klant Contact Center inkomende gesprekken zijn. De klant initieert het gesprek en een Agent staat deze te woord.

Interactive Voice Response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen (DTMF) of door een computerstem uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden ook  “spraakcomputers of stemcomputers” genoemd. IVR-systemen worden voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten. Door middel van keuzemenu’s wordt de beller door de juiste Agents te woord gestaan of worden klanten doorverbonden naar de juiste afdeling.

Het jaarplan is de vertaling van de strategie voor het eerstvolgende jaar naar concrete doelen, resultaten en activiteiten. Per beleidsgebied wordt uiteengezet wat de belangrijkste (meetbare) financiële en kwalitatieve doelen zijn, inclusief een uiteenzetting van de belangrijkste projecten of activiteiten om deze te verwezenlijken. Van belang is dat voor elk doel een eigenaar wordt benoemd die zich verantwoordelijk voelt voor de afgesproken doelstellingen en het te bewandelen pad. Ten slotte dienen de plannen van de verschillende beleidsgebieden te zijn voorzien van een onderbouwde toelichting. Hierbij is het van belang dat voldoende aannemelijk is gemaakt waarom de gekozen doelen en uitgangspunten realistisch en in lijn met de strategie zijn.

Dit wordt ook wel “Kritieke Succesfactoren” genoemd. Key Performance Indicators (KPI’s) worden gebruikt om de naleving van de gestelde bedrijfsdoelen te meten. Hierbij kan je denken aan bijvoorbeeld Service Level, Average Speed of Answer (ASA), Abandon Rate en First Call Resolution. Deze KPI’s kun je terugvinden in verschillende dashboards en dag- en maandrapportages.

De KPI’s worden gevoed door de prestatiemetingen. Prestatiemetingen geven aan hoe goed de Klant Contact Center (KCC) elementen, mensen, processen en technologie aansluiten bij de kritieke succesfactoren. Je kunt hierbij denken aan:
- Zijn de gespreksvaardigheden op niveau?Sluit de beschikbare informatie goed aan op de vragen van de klant (bijvoorbeeld via Scripting)?
- Zijn er voldoende mensen ingezet?
- Is de menukeuze logisch opgebouwd?
‍
Managers gebruiken deze prestatiemetingen voor coaching, training en operationele evaluatie. De WFM-specialisten gebruiken deze metingen om de processen te evalueren en IT gebruikt deze om de technologie te toetsen.

Het Klant Tevredenheid Onderzoek geeft inzicht in wat de klant vindt van de dienstverlening van een bedrijf. Daarnaast geeft het inzicht in de trends van de klantervaringen, geeft het verbeterpunten voor binnen de organisatie en meet het onderzoek de vaardigheden en vriendelijkheid van de Agents. Het Klant Tevredenheid Onderzoek heeft als doel om een organisatie of afdeling op onderdelen te verbeteren.

Tijdens een kalibratie wordt er in een groep naar gesprekken of chats geluisterd en vergeleken hoe iedereen binnen die groep het contact meet. Kalibraties worden op verschillende niveau's binnen het Klant Contact Center gehouden. Dit gebeurt van Agents tot Operationeel Managers. Doel is om inzicht in en het meten van de contacten zoveel mogelijk op dezelfde wijze te interpreteren. Vaak leidt een kalibratie tot aangescherpte definities of werkwijzen.

Kwaliteitsmonitoring wordt ook wel eens Quality Monitoring (QM) genoemd. Bij kwaliteitsmonitoring worden interacties met klanten door Teammanagers of coaches tegen een kwaliteitsstandaard aangehouden. Het doel van de monitoring is kwaliteitsverbetering, wat zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Kwaliteitsmonitoring heeft als doel om:

• Agents beter te faciliteren door training en coaching.
• Bevoegdheden (skills) van Agents uit te breiden.
• Optimalisateren van systemen en (klant-) processen.
• Betere communicatie naar klanten en Agents over wijzigingen.

KCC is de afkorting voor Klant Contact Center. Dit is de afdeling binnen een bedrijf die gericht is op de dienstverlening voor nieuwe en bestaande klanten. Het is vaak het eerste aanspreekpunt van een organisatie.

De Kiplingmethode wordt ook wel  5W1H genoemd. 5W1H is een methode die in de journalistiek  als ezelsbruggetje wordt gebruikt om zoveel mogelijk open vragen te kunnen stellen. Deze methode wordt in de klantcontactomgeving ook gebruikt. Door middel van open vragen geven klanten meer informatie waarmee de Agent sneller de klantvraag helder heeft. Bij de 5W1H methode gebruik je vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe. De Kiplingmethode kom je tegen binnen Lean 6 Sigma of de 5x Why tool.

De kennisbank is de digitale informatiebron die Agents ondersteunt in het in één keer goed beantwoorden van vragen of het uitvoeren van handelingen.

KPI is de afkorting voor Key Performance Indicators en wordt ook wel wordt ook wel Kritieke Succesfactoren genoemd. KPI’s worden gebruikt om de voortgang van de gestelde bedrijfsdoelen te meten. Denk bijvoorbeeld aan AHT, NPS, Quality Monitoring, Productiviteit, Adherence, Sales en FTR. Deze KPI’s kun je terugvinden in verschillende dashboards, dag- en maandrapportages.

Hiermee wordt de afkorting voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen bedoeld. LSD wordt vaak in coaching naar Agents gebruikt. Voor een goed verloop van een gesprek is het belangrijk dat je eerst goed luistert naar het verhaal van de klant. Door daarna een samenvatting van de klantvraag of signalering te geven, merkt de klant dat je geluisterd hebt. Daarnaast weet de klant meteen of je misschien iets verkeerd begrepen hebt. Door daarna door te vragen kom je tot de kern van het probleem.

Het Medewerker Tevredenheid Onderzoek is een wijze om inzicht te verkrijgen in de sterke punten en de verbeterpunten van een organisatie, afdeling of Team. Door actief te werken aan genoemde verbeterpunten, zal de medewerkerstevredenheid vergroten.

NPS staat voor Net Promoter Score. Dit is een  instrument om de klanten tevredenheid te meten. De NPS wordt gebruikt om de klanttevredenheid te verbeteren. Een van de meest bekende vragen binnen NPS is ‘in welke mate zou u bedrijf/merk/product  aanraden aan vrienden/familie/collega’s?’ Klanten kunnen hun feedback geven door het klantcontact met een cijfer op een schaal van 0 tot 10 te beoordelen.

Binnen de NPS wordt de klant verdeeld in drie groepen.

1. Detractors zijn  ontevreden en zullen geneigd zijn dit gevoel te delen met hun omgeving.
2. Passives zijn klanten die (redelijk) tevreden zijn. Deze klanten zijn niet geneigd om hun ervaringen met hun omgeving te delen.
3. Promoters zijn  enthousiast klanten. Deze groep klanten zijn geneigd hun positieve ervaring te delen.

Nawerktijd is de tijd die de Agent gebruikt om het klantcontact administratief af te handelen, nadat de klant heeft opgehangen. Dit wordt ook wel After Call Work (ACW) of Wrap-up Time genoemd. Nawerktijd is het nuttigst om als gemiddelde te bekijken (van een Agent of een periode). We spreken dan van Gemiddelde Nawerktijd. De administratieve handelingen kunnen bijvoorbeeld zijn:
‍
- De Call Reason in het programma documenteren
- De uitkomst van het gesprek, eventuele vervolgstappen en bijzonderheden noter
- Andere afdelingen informeren m.b.t.  uit te voeren werkzaamheden
- Instructies of informatie sturen naar de klant

Nawerktijd is een onderdeel van de (Average) Handling Time (AHT).

Dit is een bekende afkorting qua gespreksvaardigheden binnen het KCC en staat voor Niet Invullen Voor Een Ander. Door uit te vragen wat de klant precies wil of bedoeld, wordt voorkomen dat op basis van aannames het verkeerde antwoord wordt gegeven of de verkeerde handeling wordt uitgevoerd.

Occupancy is het percentage van de tijd dat een Agent actief bezig is met het afhandelen van het klantcontact ten opzichte van de totale tijd dat de Agent op klantcontact is ingepland.

De afkorting OMA staat voor Oordelen, Meningen en Aannames. Bij de gespreksvaardigheden binnen het KCC gebruiken wij de term "Laat OMA thuis": Probeer je Oordelen, Meningen en Aannames voor je te houden en luister met een open houding naar de ander.

Operationeel Management (OM) betreft het managen van de resources die te maken hebben met de productie en levering van goederen en diensten. Binnen Klant Contact Centers gaat het om de managers die de agents (direct of indirect) aansturen.

Het uitbesteden van het klantcontact aan een extern bedrijf. Er zijn Klant Contact Centers die zich volledig richten op het verlenen van Klant Contact voor (externe) opdrachtgevers.

Bij Offshoren gaat het om het letterlijk overzees uitbesteden van (delen van het) klantcontact naar andere landen.

Dit is een uitgaand gesprek dat plaatsvindt wanneer een bedrijf een klant of prospect belt. Er zijn een aantal vormen van Outbound bellen te onderscheiden:

- Vreemden, oftewel coldcalling: dit is wanneer een bedrijf naar willekeurige mensen of bedrijven belt waarmee het bedrijf geen relatie heeft.
‍
- Klanten: het bedrijf heeft al een relatie met de klant. Vaak wordt er getracht een duurder en/of ander product te verkopen.
‍
- Geïnteresseerden: wanneer een klant of bedrijf in bijvoorbeeld een enquête heeft aangegeven meer informatie te willen over een product of dienst.

Planning is het proces binnen WFM dat er voor zorgt dat er duidelijk is hoeveel Agents er op welk moment aanwezig dienen te zijn. Doel van de planning is om de gestelde doelen te halen. Vaak wordt de planning en roostering gedaan door dezelfde afdeling (WFM).

Quality Monitoring (QM) wordt ook wel eens kwaliteitsmonitoring genoemd. Bij QM worden interacties met klanten door Teammanagers of coaches tegen een kwaliteitsstandaard aangehouden. Het doel van de monitoring is kwaliteitsverbetering, wat zorgt voor een hogere klanttevredenheid.

Kwaliteitsmonitoring heeft als doel om:
- Agents beter te faciliteren door training en coaching.
- Bevoegdheden (skills) van Agents uit te breiden.
- Optimaliseren van systemen en (klant-) processen.
- Betere communicatie naar klanten en Agents over wijzigingen.

Het proces binnen WFM waarbij de planning omgezet wordt naar een rooster. WFM roostert in welke Agent er op welk moment welke activiteit onderneemt. Op deze manier worden alle werkzaamheden zoveel mogelijk binnen de gestelde doelstellingen gedaan.

Vanaf 1 juli 2021 zijn de nieuwe wettelijke regels voor telemarketing van kracht. Deze regels bepalen onder welke voorwaarden bedrijven consumenten met een commercieel aanbod mogen bellen. Bedrijven mogen vanaf 1 juli 2021 alleen nog consumenten bellen die daarmee vooraf hebben ingestemd. Voorwaarde is ook dat de klanten die benaderd worden klant zijn of dat recent zijn geweest. Het Bel-me-niet-register is per 1 juli 2021 opgeheven. Als de klant geen contact wil dan kan de klant gebruik maken van het ‘Recht van Bezwaar’ (voorheen ‘Recht van Verzet’). De Agent moet het gesprek stoppen en vastleggen dat deze klant niet meer gebeld mag worden.

Het verdelen van gesprekken binnen het Klant Contact Center (KCC) naar de juiste afdeling of skill.

Rapportage is het procesgedeelte waarin de resultaten inzichtelijk gemaakt worden. Via de rapportage kan er een verklaring en oorzaak gezocht worden voor de resultaten.

RONA staat voor Reroute On No Answer. Hierbij heeft een Agent een gemiste call gehad, terwijl de status van de Agent op beschikbaar stond.

Het Service Level geeft weer hoe goed een Klant Contact Center (KCC) in staat is om calls aan te nemen. Het servicelevel zegt eigenlijk dat wij een x aantal procent van de contacten beantwoord is binnen y seconden. Bij een servicelevel van 80/20 wordt 80% van de gesprekken opgenomen binnen 20 seconden. WFM zorgt ervoor dat het service Level zo veel mogelijk op target eindigt. Een servicelevel wordt vaak gebruikt voor planning en budgettering.

Als binnen de klantcontactomgeving wordt gesproken over skills, dangaat hetj over de vaardigheden van de Agents. Wanneer een Agent in een bepaalde vaardigheid getraind is kan deze een skill toegewezen krijgen in de Automatic Call Distributor (ACD). Zodra er een gesprek binnenkomt waar een bepaalde skill voor nodig is, dan kan via ACD dit gesprek automatisch aan de juiste medewerker worden toegewezen. Het opbouwen van meerdere skills kan voor de Agent zorgen voor afwisseling in het werk. Door afwisseling in het werk kan een Agent gemotiveerd worden.

Door middel van Self Service kan een klantvraag door de klant zelf afgehandeld worden. Denk hierbij aan informatie op een website (bijvoorbeeld de FAQ) en applicaties van het bedrijf waarin de klant zelf wijzigingen aan kan brengen.

Door duizenden verkoopgesprekken te analyseren kwam onderzoeker Neil Rackham erachter dat succesvolle verkopers vooral hun gesprekspartner aan het woord laten. Ze stellen de juiste vragen, in de juiste volgorde en luisteren vooral. Over deze vragen is goed nagedacht. Kortom: ze volgen een bepaalde strategie. Hij noemde deze strategie de SPIN-methode.

SPIN staat voor:
- Situatievragen
- Probleemvragen
- Implicatievragen
- Nut/noodzaakvragen

SLA staat voor Service Level Agreement. Het SLA is het percentage aangeboden calls dat beantwoord wordt binnen een bepaald aantal (vastgestelde) seconden. SLA is een (contractuele) afspraak die elk Klant Contact Center heeft met hun interne of externe klanten. Een voorbeeld van een SLA is dat 90% van alle binnenkomende gesprekken binnen 10 seconden worden beantwoord.

SMART is een methode om doelstellingen te definiëren. Het betreft een afkorting die staat voor Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar, Realistisch en Tijdgebonden. Het maakt doelen inzichtelijker en stelt er deadlines aan voor een team om deze te bereiken.

De Schedule Conformance laat het verschil zien tussen de tijd dat een Agent daadwerkelijk gewerkt heeft en de tijd dat een Agent volgens het rooster had moeten werken. Het verschil met Adherence is dat een agent die de volledige dag werkt een Conformance van 100% kan hebben. Als de Agent een uur te laat begonnen is en een langer doorwerkt, is er door de Agent afgeweken van het rooster. De agent heeft wel de volledige dienst gewerkt. De Conformance is 100% terwijl de Adherence lager is, omdat de Agent niet het rooster heeft gevolgd.

Shrinkage omvat de tijd die verloren gaat aan non-productieve zaken. Bij shrinkage denken wij aan zaken zoals een (werk)overleg, coaching en training.Wanneer een rooster gemaakt wordt houdt WFM rekening met de shrinkage. Door rekening te houden met de shrinkage zet WFM extra capaciteit in, waardoor het behalen van de servicedoelstellingen zoveel mogelijk geborgd blijft.

Talk Time is de gespreksduur van een telefoongesprek en wordt ook wel gesprekstijd genoemd. Alleen de tijd dat de Agents daadwerkelijk met de klant in gesprek zijn, wordt hierin meegenomen (dus exclusief Hold Time en doorverbinden). Talk Time is het nuttigst om als gemiddelde te bekijken (van een Agent of een periode). We spreken dan van Average Talk Time (ATT).

Als de AHT hoger is dan target, wordt er vaak gekeken naar de Wrap-up tijd of de Hold Time. Door naar de Talk Time te kijken, kunnen issues met kennis, gespreksvaardigheden en systeemtechnieken ontdekt worden.

Trafficmanagement is het procesgedeelte waarin de actuele vraag en het aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd. Doel is om het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic Management grijpt in zodra er afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor dreigen te zorgen dat de doelstellingen niet gehaald worden.

De Teammanager stuurt een team van Agents aan. De meerwaarde van een Teammanager  binnen het Contact Center ligt in de coaching. Via coaching wordt geprobeerd om de medewerkers- en klanttevredenheid te verhogen en gestelde KPI´s te behalen.

De Teammanager moet zijn Agents in beweging krijgen ten gunste van de klant. Hierbij moet hij denken aan:
‍
- De NPS/Klanttevredenheid
- De afhandeltijd
- De kwaliteit van gesprekken met klanten
- De sfeer binnen het team

Bovenstaand is slechts een greep uit het takenpakket van de Teammanager. Binnen elk Contact Center zal dit in detail anders zijn.

Het Nederlands telefoonalfabet is een spelalfabet dat wordt gebruikt om woorden te spellen. Dit telefoonalfabet wordt gebruikt tijdens het telefonisch contact met klanten.

De term 'Up Sell' wordt gebruikt als bestaande klanten een duurder of geavanceerder product of dienst afnemen. Vanuit privacy wetgeving (AVG/GDPR) is het niet meer toegestaan om producten aan te bieden die niet gerelateerd zijn aan de huidige producten van de klant.

Verloop  is wanneer een medewerker een afdeling verlaat. Verloop bestaat uit doorstroom (naar een andere afdeling) en uitstroom (verlaat het bedrijf).

Binnen Klant Contact Centra’s (KCC) is het verloop over het algemeen groter dan in overige branches. Het hoge verloop wordt vaak als ongewenst gezien. Dit omdat de kosten die verloop met zich meebrengt hoog kunnen zijn. Een contact center moet namelijk nieuwe Agents aantrekken die vervolgens een opleiding nodig hebben. Daarnaast kan (een hoog) verloop ook een negatief effect op de werksfeer hebben. Wanneer er regelmatig mensen vertrekken en er dus nieuwe Agents opgeleid moeten worden, zorgt dit voor extra druk op de overige Agents op de afdeling.

Tijdens het begin van het gesprek tussen klant en Agent vindt er verificatie plaats. Tijdens de verificatie probeert de Agent vast te stellen of de juiste klant aan de lijn is. Dit gebeurt door het stellen van een aantal vragen. Sommige Klant Contact Centers hebben een keuzemenu waarbij er op een aantal punten de identiteit van de klant al is vastgesteld. Het verifiëren van de klant kan bijvoorbeeld door het intoetsen van een klantnummer of een check op het telefoonnummer.

VOIP-telefonie staat voor Voice over IP, oftewel bellen via het internet.

Verzuim omvat een aantal soorten afwezigheden. Dit betekent dat een medewerker niet beschikbaar is voor arbeid en afwezig is. De meest voorkomende soorten verzuim zijn ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid, calamiteitenverlof en geboorteverlof.  Verzuim is vaak een grote kostenpost binnen Klant Contact Centers. We spreken altijd van twee soorten verzuim:

- Kort verzuim
- Langdurig verzuim

Het hebben van aandacht voor de Agent, het vergroten van autonomie of zelfs laten zelfroosteren, heeft vaak een positieve impact op het verzuim.

Voice is een werkstroom binnen het Klant Contact Center (KCC), waarbij een klant telefonisch contact heeft met een Agent. Non-Voice zijn alle contacten met de klant die niet telefonisch zijn. Denk aan e-mail, chat en WhatsApp.

5W1H is een methode die in de journalistiek  als ezelsbruggetje wordt gebruikt om zoveel mogelijk open vragen te kunnen stellen. Deze methode wordt in de klantcontact omgeving ook gebruikt. Door middel van open vragen geven klanten meer informatie waarmee de Agent sneller de klantvraag helder heeft. Bij de 5W1H methode gebruik je vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe.

WFM staat voor workforcemanagement. De afdeling WFM heeft als doel om de Agents zo efficiënt mogelijk in te zeten. Hier valt het inzetten van de juiste Agents op de juiste skills en juiste tijd onder. Er wordt periodiek gekeken of het voorspelde aanbod volgens de gestelde doelen afgehandeld is. De WFM-afdeling is verantwoordelijk voor de volgende onderdelen:

- Forecasting:
Het Forecastproces omvat een statistische interpretatie van historische gegevens om het toekomstige aanbod en gesprekstijden op interval-, dag- en weekbasis te voorspellen. Deze informatie gebruiken we om het benodigd aantal Agents te bepalen.

- Capaciteitsmanagement:
Het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal FTE (Full Time Employees) dat nodig is om het werk binnen de gestelde doelen af te handelen.

- Roostering:
Het procesgedeelte dat volgt vanuit capaciteitsmanagement. In het rooster wordt de vertaling gemaakt van het aantal benodigde Agents naar de ingeroosterde activiteiten per medewerker. Roostering is essentieel om inzicht te krijgen op hoe de theoretische voorspelling (Forecasting) uit gaat pakken in de operationele klantcontactomgeving. De complexiteit van dit proces laat zich beïnvloeden door de hoeveelheid verschillende competenties (skills) en mediatypes (calls, e-mails, chat, WhatsApp, enzovoort) die de organisatie kent.

- Trafficmanagement:
Trafficmanagement is het procesgedeelte waarin de vraag en het aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic Management grijpt in zodra er afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor dreigen te zorgen dat de doelstellingen niet gehaald worden.

- Rapportage en Analyse:
Rapportage is het procesgedeelte waarin de resultaten inzichtelijk worden gemaakt. De analyse is het procesgedeelte waarin verklaringen en oorzaken voor de resultaten worden onderzocht.

Webcare is de afdeling binnen het KCC waarbij alle online activiteiten worden afgehandeld. Denk hierbij aan contact via social media, whats app en livechat. Doel is om de klanttevredenheid te verhogen en pro-actief in te kunnen spelen op (online) uitingen van klanten.

De Wet Poortwachter is in 2002 ingevoerd. Het doel van deze wet is het terugdringen van het aantal WAO’ers en de instroom hiervan. De wet helpt werkgevers, bedrijfsartsen, arbodiensten en re-integratiebedrijven in de begeleiding en re-integratie van zieke- of arbeidsongeschikte werknemers. Hierin liggen zowel de rechten als plichten van de betrokkenen vastgelegd, alsmede duidelijke en tijdsgebonden acties die in samenwerking moeten worden uitgevoerd.

Andere termen voor de wrap-up tijd zijn nawerktijd en After Call Work (AC). Dit is de tijd die nodig is om direct na het beëindigen van het contact deze administratief af te handelen. De administratieve handelingen kunnen bijvoorbeeld zijn:
- De Call Reason in het programma documenteren
- De uitkomst van het gesprek, eventuele vervolgstappen en bijzonderheden noteren
- Andere afdelingen informeren m.b.t.  uit te voeren werkzaamheden
- Instructies of informatie sturen naar de klant

De wrap-up tijd is een onderdeel van de (Average) Handling Time (AHT).

X staat voor de week die het betreft. Met het cijfer achter de X wordt aangegeven hoe ver van tevoren (x-) de beschikbaarheid ingediend moet worden of dat het rooster van de betreffende week wordt opgeleverd. Het gaat bijvoorbeeld om week 10.  Bij X-4 moet de beschikbaarheid uiterlijk in week 6 ingediend worden. Bij X-2 (dus week 8) wordt het rooster opgeleverd.

Elk contact center heeft zijn eigen afspraken over wanneer en op welke dag de beschikbaarheid ingediend moet zijn, of wanneer het rooster wordt opgeleverd.

Resultaat vanaf het begin van het lopende kalenderjaar tot de huidige dag. Wordt vooral gebruikt bij het bekijken van het resultaat op de KPI’s.

Letterlijk betekent dit het niet komen werken vanwege ziekte. Binnen KCC’s is het verzuim gemiddeld flink hoger dan binnen andere sectoren. Maatregelen die ziekteverzuim kunnen inperken zijn onder andere het hebben van een goed verzuimbeleid, het herkennen van dreigend verzuim en hier ook naar handelen (preventie), betrokkenheid bij Agents tonen, maar ook stimuleren als leidinggevende en waardering laten blijken.