Klantenservice; van kostenpost naar verdienmodel

Bij veel bedrijven is de klantenservice een kostenpost, maar sommige bedrijven maken er juist een verdienmodel van. Het klinkt zo mooi, en dat is het ook! Want er is zo veel meer te halen uit een klantenservice dan alleen een vraagbaak voor de klanten. Door goed te luisteren naar de klanten en dit in het DNA van het hele bedrijf te laten groeien wordt de klantenservice geen kostenpost meer.

Klantenservice vooraan in de keten

Wanneer de klantenservice een kostenpost is, dan zie je vaak dat de afdeling klantenservice achteraan in de keten zit. De producten zit voorin, met de inkoop en ontwikkeling. Daarachter komt de distributie en als laatste in de keten komt dan de klantenservice. Een bedrijf moet immers de klanten te woord staan. Maar draai het eens om; eerst de klantenservice, daarna de distributie en als laatste de inkoop en ontwikkeling. Daarmee wordt het product niet op de eerste plaats gezet, maar de klant.

Simpel is het niet…

Het klinkt simpel, maar dat is het zeker niet! Het is een traject van maanden, zo niet jaren. Afhankelijk van de complexiteit van de onderneming en de markt waarin zij staat, de wil om het echt te doen en natuurlijk de medewerkers. Het begint bij het begin: de strategie en vervolgens het plan met de uitwerkingen. Denk daarbij aan organisatiestructuren en communicatievormen. Om de klantenservice vooraan in de keten te krijgen moet de afdeling op een logische plaats in de organisatie komen. Bij een product gerelateerd bedrijf is de meest logische plaats vaak bij marketing. Voor een service gericht bedrijf is het vaak bij de afdeling onderhoud of ontwikkeling.

En daarna natuurlijk de uitvoering. De juiste mensen op de juiste plaats, iedereen werken met hetzelfde doel, succes in de markt begint met een succesvol team. Het is allemaal cliché, maar waar. De reorganisatie, met het verplaatsen van afdelingen, gaat gepaard met de nodige hobbels. Met goede communicatie, focus op het doel en creativiteit kom je een eind, maar het staat of valt met de juiste mensen op de juiste plaats.

Het service-DNA voor de klanten door het hele bedrijf geweven

In de vorige alinea heb ik het al aangehaald: de focus op het doel is belangrijk. Dit geldt natuurlijk voor iedere organisatie, maar bij een reorganisatie waarbij de klantenservice van achter in de keten naar voren wordt gehaald is het van levensbelang: iedereen in het bedrijf doet het voor de service naar de klant. Van de directeur met het maken van de juiste strategische beslissingen, naar het management met het beste uit de mensen halen en de medewerkers die het daadwerkelijk doen. Wanneer de collega’s onder elkaar het vertrouwen hebben om elkaar feedback te geven met daarin iedere keer dezelfde vraag: is het echt goed voor de klant, of voor jou als persoon? Het belang van een goede klantenservice is het DNA van de organisatie.

En dan… het verdienmodel

Hier gaat het uiteindelijk om voor het bedrijf: hoe wordt de klant, en daarmee het bedrijf, er beter van. Stel, de reorganisatie is gelukt, iedereen zit op de juiste plek en heeft het vertrouwen in elkaar dat iedereen voor eenzelfde doel gaat: de service naar klant. Dan heeft de klantenservice de cruciale rol aan het begin van de keten. Zij zijn de oren en ogen van het bedrijf die de klant horen en zien. Met een goede data analyse kan het bedrijf de juiste keuzes maken voor de producten, strategische beslissingen goed overwegen en de stabiele en groeiende positie in de markt nemen. Ik zal een voorbeeld geven hoe dit in de praktijk werkt: een retailer verplaatst de klantenservice van achterin de keten naar helemaal vooraan. Na een traject van anderhalf jaar is het gelukt. Het traject voor het maken van de plannen op papier duurt ca. een half jaar. De reorganisatie en implementatie, de juiste mensen op de juiste plek duurde een jaar. ICT liep al wat vooruit waardoor zij slechts een jaar nodig hadden om de juiste systemen te implementeren. De medewerkers van de klantenservice kregen een andere taak. Van het reactief beantwoorden van vragen kregen zij de taak om van de klanten ambassadeurs te maken. De gesprekken zijn dan anders, langer en met andere technieken. Inbound calls werden inbound calls met outbound calls erbij. Meerdere kanalen werden gebruikt om de klanten te benaderen, ook de old school ansichtkaarten werden weer gebruikt. En hoe? Dat lees je verder in onze whitepaper.