Je Klant Contact kalibreren kun je leren

Binnen Klant Contact Centers wordt vaak over kalibreren gesproken. Maar wat is dat en wat heb je eraan? In dit artikel nemen we kalibratie onder de loep.

Dit is kalibreren

Officieel is kalibreren het vergelijken van een gemeten waarde door middel van een vooraf vastgesteld meetsysteem. Binnen het Klant Contact Center kun je verschillende zaken kalibreren. Van gesprekken van adviseurs, tot de beoordelingen en loonsverhoging die aan het eind van het jaar worden gegeven. We richten ons in dit artikel op het kalibreren van gesprekken van – en met -adviseurs.

Tijdens een kalibratie wordt er in een groep naar gesprekken geluisterd en vergeleken hoe iedereen binnen die groep het contact beoordeeld volgens vooraf gestelde meetpunten. Kalibraties worden gehouden van Adviseurs tot Operationeel Managers. Doel is om het inzicht in en het meten van de contacten zoveel mogelijk op dezelfde wijze te interpreteren. Vaak leidt een kalibratie tot aangescherpte definities of werkwijzen.

Met kalibratie zorgen we er ook voor dat de gesprekken zoveel mogelijk op dezelfde manier gevoerd worden. Met als doel dat zowel de kwaliteit als de effectiviteit van een gesprek gelijkwaardig wordt beoordeeld en (door klanten) wordt ervaren.  Vaak wordt er in verband met tijdgebrek niet gekalibreerd. Dat is jammer, want zowel vanuit bedrijfsprocessen als naar de klant en medewerker toe, heeft kalibreren grote toegevoegde waarde.

Een goede tijdsinvestering

Kalibreren is onderdeel van groepscoaching en geeft kaders vanuit management waarmee medewerkers hun gesprekken kunnen verbeteren. Omdat je het echt over de praktische klantreis hebt, kom je snel tot oplossingen (op klant- of procesniveau). Het is vaak een goede manier om veranderingen en implementaties door te voeren. Daarnaast ontvangen meerdere adviseurs tegelijkertijd coaching. Dat levert flinke tijdsbesparing op voor jou als Teammanager.

Een nog betere kwaliteitsinvestering

Door het beluisteren van gesprekken – en daardoor het beleven van de klantreis – kunnen processen onder de loep worden genomen. Hieronder vallen zowel de inhoudelijke processen als de wijze waarop de medewerker met de klant praat. Je krijgt als bedrijf of bedrijfsonderdeel bijvoorbeeld inzicht in je investeringen in opleiding en coaching, maar ook de verwachting die je aan het gesprek stelt (aanscherpen van Quality Monitoring).

Daarnaast kunnen je medewerkers door te kalibreren van elkaar leren. Echt horen hoe een ander technieken op een goede manier toepast, zorgt voor een versnelling in de verbetering van de kwaliteit in de hele groep. Valkuilen worden – soms tot hilariteit van de groep – herkend en erkend. Anderzijds kan het voor sommige adviseurs makkelijker zijn een probleem bij een ander te achterhalen waardoor ze ook tot een inzicht over eigen gedrag komen. Een goed uitgevoerde kalibratie is een fantastische motivatie voor adviseurs. Je geeft de boodschap dat hun werk daadwerkelijk een vak is dat je serieus neemt. Ook geef je de adviseurs het vertrouwen in hun professionaliteit door elkaar feedback te laten geven.  De eenduidigheid qua coaching is een kers op de taart.

Maar hoe zorg je er als Teammanager voor dat een kalibratiesessie succesvol verloopt? Je leest het in de Whitepaper. Vraag hem via de knop hieronder aan, dan sturen wij hem meteen naar je toe.