Zo ga je om met weerstand

De meeste leidinggevenden hebben meer verstand van de producten en/of diensten die hun bedrijf levert dan van het gedrag van hun medewerkers. Als dat gedrag dan ook nog eens weerstand bij agents (of jezelf) uit het team is, dan wordt het vaak al helemaal lastig. In dit artikel gaan we in op vragen rondom weerstand. Van hoe weerstand ontstaat tot de vraag of het echt een probleem is. We duiken nog meer de diepte in met onze whitepaper. Lezen maar!

Betekenis

Weerstand is een vorm van verzet, afweer of tegenstand. Dit kan zijn tegen een verandering, maar ook tegen een inhoudelijke boodschap, manier van communiceren of tegen een mens (bijvoorbeeld een collega of leidinggevende). Er gebeurt iets wat iemand niet wil. Denk bijvoorbeeld aan een reorganisatie, een kwetsende opmerking of werkzaamheden die de agent niet aanstaan.

Ons lichaam bouwt weerstand op om ziektes te voorkomen. Zo heeft weerstand ook een functie in een team of organisatie. Door de reden van de weerstand te achterhalen, kunnen er mooie veranderingen ingezet worden. Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van onrealistische doelstellingen of het verbeteren van onderlinge communicatie. Om de reden van de weerstand te achterhalen, moet je de weerstand eerst kunnen herkennen.

Vormen van weerstand

We onderscheiden grofweg twee verschillende vormen van weerstand bij mensen: directe en indirecte weerstand.

Directe weerstand is makkelijk te herkennen. Bezwaren worden vanuit openheid en eerlijkheid duidelijk gedeeld. De communicatie is direct. “Ik vind dit geen goed plan, omdat <redenen>.” Als de leidinggevende constructief met deze weerstand omgaat, zal de samenwerking binnen het team verbeteren. Daarom wordt directe weerstand vaak als positief ervaren.

Indirecte weerstand is soms moeilijker te herkennen. De communicatie is indirect. Men zegt niet wat ze bedoelen. Voorbeelden hiervan zijn:

• mopperen,
• roddelen,
• ja zeggen, maar nee doen,
• klagen,
• teruggetrokkenheid en
• de ander kleineren of veroordelen.

Deze vorm wordt door de leidinggevende vaak als onwenselijk ervaren. Hierdoor ontstaat het risico dat je samen in de indirecte weerstand belandt.

De achterliggende redenen van weerstand

In de whitepaper Stijlen van leidinggeven binnen het Contact Center gingen we al in op het WWK- model (Weten, Willen, Kunnen). Als we kijken naar de grondoorzaken van weerstand, kunnen we die onderscheiden in drie elementen:

- ‘Weten’ doordat onduidelijk is wat er precies wordt gevraagd of gezegd en waarom. Er wordt overwerk uitgevraagd, maar de agent weet niet waarom.

- ‘Willen’ doordat ze weinig betrokken worden of de motivatie ontbreekt. Er wordt overwerk uitgevraagd, maar de agent heeft geen vertrouwen in dat dit de werkvoorraad voldoende laat afnemen.

- ‘Kunnen’ doordat het ontbreekt aan kennis, vaardigheden of middelen. Er wordt overwerk uitgevraagd, maar de agent heeft al een andere belangrijke afspraak staan.

We kunnen concluderen dat weerstand normaal – en zelfs gezond – is binnen een team of organisatie. Wees bewust van signalen van weerstand en ga op zoek naar de achterliggende reden. Wil je weten hoe je hier vervolgens mee om kunt gaan zodat de weerstand een positief resultaat krijgt? Download dan via de knop hieronder onze whitepaper.

‍