Ziekteverzuim in een Klant Contact Center, hoe ga je ermee om?

Ziekteverzuim – noemen we ook wel absentie – komt relatief vaak voor bij een Klant Contact Center. Maar wat is het, waar komt het door en wat kost het eigenlijk? Daar gaan we het dit artikel eens goed over hebben. Want ziekteverzuim is vaak funest voor een bedrijf. Binnen het Contact Center is ziekteverzuim het niet verschijnen van een werknemer op zijn werkplek. De gevolgen ervan zijn agents met een verhoogde werkdruk en de mindere bereikbaarheid van het Contact Center. Waarom dat relatief vaak bij Contact Centers voorkomt en wat je eraan kunt doen, dat is lang niet altijd bekend.

Soorten ziekteverzuim

In de wereld van verzuim maken we een grove splitsing tussen lang en kort verzuim. Het percentage lang verzuim is het laagst, maar zorgt in veel gevallen wel voor de grootste kostenpost. Ze kosten tijd, energie en geld aan twee kanten. Aan de ene kant zijn drukken die agents nog steeds op het budget. Aan de andere kant zijn het ook nog eens de gevallen waar ook het management veel tijd en energie aan kwijt is.

Kort verzuim

Voor Klant Contact Centers is kort verzuim verreweg de grootste uitdaging. Want:

“Wat maakt het uit als ik er 1 dagje niet ben? Ik ben toch maar een druppeltje op de gloeiende plaat?”

Dit is een veel gehoorde opmerking vanuit agents. Die ene medewerker maakt juist wél het verschil tussen een lange wachtrij en relatieve druk.

Power of one

Dus, belangrijkste tip? Maak je mensen bewust van hun meerwaarde in het grotere geheel, The Power of One! Vragen die je daarbij kunt stellen, zijn bijvoorbeeld:

• “Wat doet het met je collega’s als jij er niet bent?”
• “Wat doet het met de klant als jij er niet bent?”
• “Wat doet het met jou als een collega er weer niet is?”

Ga op een gestructureerde manier en vanuit oprechte interesse het gesprek aan. Geloof ons, het resultaat gaat je verrassen. Maar onthoud: jij bent geen arts. Het is niet aan jou om te bepalen of iemand ziek is! Als mensen ergens een hekel aan hebben, is het een werkgever die hen daarin wantrouwt.

Ziekteverzuim kost je klauwen met geld

Een exacte berekening kunnen we je niet geven. Daarvoor hebben we de echte loonkosten voor nodig. Maar als we uitgaan van een agent met een bruto maandsalaris van tweeduizend euro, dan lopen de maandelijkse kosten – inclusief kosten voor het bedrijfspand, pensioen etc – al snel hoger op dan drieduizend euro. Hierbij hebben we dan nog geen rekening gehouden met dingen als verminderde klanttevredenheid – door een langere wachttijd -, hogere werkdruk en bijvoorbeeld opleidingskosten. Als je dit allemaal meeneemt in de berekening, dan liggen de maandelijkse kosten van een zieke medewerker zomaar tussen de vijf- en tienduizend euro. Dat is dus niet alleen onwenselijk, maar ook ontzettend duur.

Zo pak je het aan

We zeiden het net al: ga met agents in gesprek, dat is heel belangrijk. Een leidraad waarin je uitgaat van een aantal standaard contact momenten, is dan natuurlijk handig. Maar nog veel belangrijker is de manier waarop je het gesprek voert.

“Het is de toon die de muziek maakt”.

Voelt het voor je agent als een verplichting dat er een gesprek volgt, twee dagen na terugkomst? Sta dan niet versteld als hij of zij de volgende keer de terugkomst langer afwezig is. Als het een echt gesprek is, waarbij de agent op waarde wordt geschat en serieus wordt genomen. Dan kom je ergens. Zoals we net al zeiden: doe vooral niet alsof je arts bent. Wat dan wel? Spreek subtiel je verbazing uit, achterhaal de reden van de ziekmelding en het terugkerende verzuim. Ga er open in, dan krijg je meestal ook open en eerlijke antwoorden terug. Misschien verrassen een hele hoop antwoorden je wel en geven ze je nieuwe inzichten. Sterker nog, we weten het zeker.

Moraal van het verhaal

Oké, we geven toe. Het gouden ei, waarmee je ziekteverzuim binnen een Contact Center terugdringt, bestaat niet. Anders was het ziekteverzuim in de Contact Center branche hetzelfde als bij de andere branches. Maar met oprechte aandacht, echte gesprekken en de juiste intentie kom je een heel eind. Als jij of een andere verantwoordelijke, hiervoor de juiste tools in handen heeft, ga je zien dat het werkt. Soms zijn daar trainingen voor nodig, maar hulp van buitenaf kan ook heel handig zijn. Denk bijvoorbeeld aan een (korte) detachering.