Voorbeeldgedrag van leidinggevenden binnen een Contact Center

Dat leidinggevenden voorbeeldgedrag dienen te vertonen vinden we allemaal. Maar in de praktijk gaat dit onbedoeld wel eens anders. In dit artikel bespreken we drie praktische voorbeelden op basis van verwachtingen binnen het Contact Center aan agents. Hierbij spiegelen we het gedrag van Teammanagers aan de invloed die dat heeft op de cultuur binnen een afdeling en daarmee op het gedrag van agents.

Goed voorbeeld doet volgen

In elk Contact Center hebben we een cultuur voor ogen waar bijvoorbeeld op tijd komen, een brede beschikbaarheid hebben en effectieve gespreksvoering onderdeel van zijn. Merk je dat grote groepen agents ander gedrag vertonen dan dat je voor ogen hebt? Kijk dan eens kritisch naar het (voorbeeld-) gedrag van de leidinggevenden op de afdeling. Want cultuurverandering én gedragsverandering begint bij het zèlf laten zien van het gewenste gedrag!

1. Op tijd komen

De verwachting bij agents is dat ze minimaal 15 minuten voor aanvang van hun dienst aanwezig zijn zodat ze op tijd, voorbereid en ontspannen hun eerste call kunnen aannemen. De Teammanager komt elke dag op een wisselend tijdstip aan op werk, soms een paar minuten voor een overleg of andere afspraak, waarbij adviseurs nooit weten wanneer de Teammanager  aanwezig is.

✅ De Teammanager heeft een transparant rooster en zorgt dat hij/zij zich hier aan houdt. Is er een afspraak gepland aan het begin van de werkdag, is ook de Teammanager minimaal een kwartier voor aanvang aanwezig.

2. Effectieve gespreksvoering

De verwachting bij agents is dat ze, naast kwaliteit bieden, op effectieve wijze hun gesprek voeren. De Teammanager gaat onvoorbereid het gesprek in, heeft geen planning gemaakt en de bila loopt uit in plaats van dat de adviseur weer op tijd in lijn de is.

✅ De Teammanager heeft een agenda voor een bila/supervisorgesprek, heeft dit voorbereid en weet in dit gesprek alle benodigde punten te bespreken.

3. Beschikbaarheid

De verwachting aan agents is dat ze zich breed beschikbaar stellen (juist op momenten dat het druk is of op onpopulaire momenten), zodat er makkelijker gepland kan worden en de bereikbaarheid gegarandeerd is. De Teammanager plant structureel de eigen roostervrije dag op de dagen dat adviseurs niet roostervrij mag zijn

✅ De Teammanager wil, ongeacht privé wensen, delen in de smart van de agents en neemt geen structurele vrije momenten waarop dat voor agents ook niet kan.

Voorbeeldgedrag van leidinggevenden binnen een Contact Center

Bovenstaande voorbeelden lijken voor de hand liggend. Helaas is de praktijk vaak weerbarstiger. Het juiste voorbeeldgedrag van leidinggevenden binnen een Contact Center is lastiger dan we denken. Om dit met elkaar te veranderen zullen we elkaar scherp moeten houden. Want goed voorbeeld doet volgen! In de whitepaper hieronder geven we je extra handvatten.

‍