Partnership Spril en Primox: de ‘ins en outs’

Eind 2017 zag Primox het levenslicht als specialist bij Contact Centers op management niveau. Een samenwerking met Spril, specialist op Workforce Management (WFM) gebied was iets waar beide organisaties de meerwaarde in zagen voor opdrachtgevers, collega’s en de branche van klantcontact.

We werkten bij diverse opdrachtgevers we al nauw samen met Spril en dat werkt heel fijn. Waarom we dit zo prettig vinden en wat de voordelen zijn voor de opdrachtgever leggen we graag aan je uit naar aanleiding van een praktijkcasus. We namen een interview af met Ella en Kay.

Ella, jij werkt voor Spril als WFM Specialist bij opdrachtgevers. Kun je kort aangeven wat jouw rol bij de opdrachtgever is?

De officiële uitleg van WFM is het inzetten van het juiste aantal goedgetrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment om het accuraat voorspelde aanbod binnen de gestelde doelen af te handelen. WFM maakt het mogelijk organisatiedoelstellingen zoals serviceniveau en ureninzet optimaal op elkaar af te stemmen.

Lang verhaal kort, zo efficiënt mogelijk voorspellen en plannen met als gevolg een blije medewerker en klant.

Elke opdracht is anders qua inhoud en qua duur, van het opvullen van een ontstaan gat door zwangerschapsverlof, een volledige afdeling opbouwen of alles wat er tussenin zit. De afwisseling maakt het voor mij de perfecte job.

En Kay, jij werkt als consultant van Primox bij opdrachtgevers. Wat is jouw rol?

Het doel van de operatie is het hebben van goedgetrainde en gemotiveerde medewerkers die de werkzaamheden met kwaliteit afhandelen. Teammanagers zijn verantwoordelijk voor de houding en het gedrag van de medewerkers, coaching, procesverbeteringen en kwaliteit. Als we de medewerkers de juiste richting kunnen geven en de passende handvatten om zich op een passende manier te ontwikkelen, draagt dit meteen bij aan het behalen van de bedrijfsdoelstelling en die van de afdeling. Persoonlijke aandacht en open communicatie zijn hier erg belangrijk in.

Jullie hebben tegelijkertijd bij dezelfde opdrachtgever gewerkt. Kunnen jullie iets vertellen over de opdracht?

Ella: Mijn opdracht was om de gestelde doelstellingen te gaan realiseren, in dit geval was het een combinatie van Service Level en bezettingsgraad. Het Servicelevel week eigenlijk altijd aardig af bij de gestelde doelstelling van de bezettingsgraad. Is het een realistische doelstelling of is het iets anders? Datagedreven als ik ben duik ik in de cijfers om te zien of de oorzaak daar te achterhalen is, maar dat verklaart niet altijd alles.[NB1]  Dus ik had ook echt de operatie nodig! Je kan hierbij denken aan roosteropvolging, maar ook is de operatie vaak het eerst op de hoogte van verstoringen zoals Phishing of een systeemstoring wat best wat impact kan hebben.

Kay: Mijn opdracht was om meer structuur op de afdeling aan te brengen. Dit is natuurlijk een hele brede opdracht. Ik kwam er snel achter dat de structuur op deze afdeling neergezet kon worden door de medewerkers vooral te coachen op houding, gedrag, juist knoppengebruik en roosteropvolging. Toen de basis goed stond, heb ik de medewerkers gecoacht op het proactief herkennen van bijzonderheden en deze natuurlijk met ons te delen.

Waarom vinden jullie de samenwerking tussen WFM en operatie zo belangrijk?

Kay: Binnen contact centers zou je de samenwerking als volgt kunnen zien: De WFM-hoek gaat vooral over de kwantiteit, het wat en hoeveel en ook wanneer. De operatie, en dus de Teammmanagers, gaan over kwaliteit en dus het hoe. Je hebt beide pilaren nodig om het dak goed te kunnen dragen: namelijk een optimale balans tussen bedrijfsdoelen, medewerker en klanttevredenheid. We weten allebei ook dat het in veel organisaties echt twee totaal losstaande onderdelen zijn. Door de onderdelen goed samen te laten werken, creëer je partnership met begrip en loyaliteit. Een win-win situatie!

En wat vonden jullie dan zo prettig aan de samenwerking?

Ella: Zoals Kay net ook vertelde, zie je vaak dat er spanning is tussen WFM en de operatie. Het lijkt alsof we andere belangen hebben. De één vindt de kwantiteit zijn eigen belang en de ander de kwaliteit van het werk wat wordt gedaan in combinatie met het ‘mensaspect’. Je hebt natuurlijk een gezamenlijk doel; een gezonde balans tussen bedrijfsdoelstellingen, medewerker en klant. Als we elkaar tegen werken, hebben we beide echt een zware opdracht haha!

Bij Spril en Primox delen we deze visie, maar hebben we ook kennis van en waardering voor elkaars werk. En dat maakt dat we elkaar makkelijk begrijpen en op elkaar kunnen vertrouwen.

Kay: Precies dat! Daarnaast zijn onze collega’s van Spril vaker naast datagedreven óók mensgedreven dan je ziet bij een gemiddelde WFM afdeling en zijn we vanuit Primox juist wat geïnteresseerder in de cijfers en het analytische stuk dan de doorsnee Teammanager. Dat maakt dat we niet alleen makkelijk samen kunnen werken met elkaar, maar überhaupt met de andere rol. Ook als deze niet wordt ingevuld door een Spril of Primox collega natuurlijk.

Dit merken we door een goede samenwerking op dagbasis, waardoor we makkelijk samen kunnen schakelen.

Duidelijk dat het voor jullie makkelijk werkt. Wat heeft jullie opdrachtgever hieraan gehad?

Kay: In eerste instantie hebben we beiden een soort brugfunctie gehad. Hierdoor hebben we allebei onze collega’s mee kunnen nemen in het willen samenwerken, door het nut en de noodzaak duidelijk te maken. Samen kom je verder. Communicatie en kennis van elkaars werk is hierin erg belangrijk geweest! We proberen ook echt wel iets neer te zetten wat kan blijven bestaan als wij weg zijn. Het moet dan voor het team aanvoelen alsof het nooit anders is geweest.

Om elkaar beter te begrijpen is Ella bij de Teammanagers en bij de agents geweest, om wat meer te vertellen over WFM.

Ella: Ja dat klopt. Ik heb in een MT overleg een basis uitleg gegeven over alle onderdelen binnen WFM, zowel lange termijn als het hier en nu. Dus alle onderdelen van Forecasting tot en met Traffic. Voor de medewerkers heb ik een Power of One minitraining gegeven in een dagstart. Dit keer met tennisballen die staan voor calls. Vijf medewerkers staan op een rij en ze krijgen allen een bal toegeworpen, dit gaat makkelijk. Vervolgens mag 1 iemand ‘pauze houden’ en blijven er vijf ballen in het spel, dit gaat ook nog wel. Hierna gaat iemand ‘koffie halen’, dit betekent dat er 5 calls staan voor 3 collega’s. Dit geeft op een begrijpelijke manier weer hoe wachtrijen ontstaan en waarom roosteropvolging belangrijk is.

Kay: Dat was een speelse manier om begrip en betrokkenheid te creëren bij iedereen!

Daarnaast hebben we ook voorgesteld om een aantal overleggen in te stellen tussen WFM en de operatie op de diverse niveaus. Hierin keken we steeds naar het gezamenlijke doel, hoe we elkaar konden ondersteunen, wat er al goed gaat en waar nog verbetermogelijkheden zijn. Niet op dagelijkse basis, maar eens in de twee weken was voor deze organisatie voldoende. Waar nodig of gewoon uit interesse sloten we ook aan in elkaar dagstart, gewoon om te weten wat er leeft.

Ella: Op dit moment zijn wij allebei al even niet meer werkzaam bij deze opdrachtgever. Wel check ik af en toe in bij mijn oude opdrachtgevers hoe de vlag erbij hangt. Ik begreep dat de samenwerking nog steeds goed verloopt! Natuurlijk is er af en toe wat wrijving, maar zonder wrijving geen glans!

Kay: Leuk dat jij dat ook doet bij je oude opdrachtgevers!

Wat betekent de partnership voor jou?

Ben je benieuwd wat onze partnership voor jou kan betekenen? Neem dan vooral contact met ons op!

En wil je meer weten over hoe je de samenwerking kunt verbeteren, lees dan de Whitepaper PDF: Samenwerking tussen Workforce Management en de operatie. Die vraag je hieronder binnen tien seconden aan!

Op verzoek van de betreffende opdrachtgever zijn de namen van de collega’s gefingeerd en is de bedrijfsnaam niet genoemd.