Op maat gemaakte training voor Pathé: ‘spannend, maar een verademing waar we zelf op verder kunnen bouwen’

Begin dit jaar kreeg Primox van Pathé het verzoek of het mee wilde denken over de herinrichting van hun instroomtraject voor de customer servicemedewerkers. De instroomtraining was tot dan toe vooral gericht op de processen, inhoud van de vragen en systeemkennis. Gesprekstechnieken etc. waren aanwezig, maar konden nog verder worden verbeterd, passend bij een gastvrij entertainmentbedrijf als Pathé. Bijvoorbeeld het omgaan en meeveren met emotie, hoe je een goed gesprek houdt (LSD) en het ‘short and simple’ houdt. De kennis heeft Pathé in huis, maar het maken van zo’n training is een vak apart.

Na een bezoek op locatie is Marjolein Cloostra (trainer) in samenspraak met een klein team van Pathé aan de slag gegaan. Hierbij stelde zij voornamelijk vragen als: ‘Wat is het soort vragen wat zij krijgen?’, ‘Hoe ziet weerstand eruit in dit soort gesprekken?’ en ‘Wat is het niveau van de vragen?’.

Uiteindelijk leidden de antwoorden tot een op maat gemaakte training gesprekstechnieken waar Pathé de komende jaren mee vooruit kan. De training is namelijk eigendom van Pathé geworden. Om de uitrol goed te laten verlopen heeft Marjolein het inwerkteam, de mensen die de training geven, in drie sessies meegenomen. Door alles te vertellen over de ins & outs en do’s & dont’s van deze training. In deze train-de-trainer sessies waren er twee belangrijke zaken. Het op de juiste manier overbrengen van de inhoud en de vorm van de training.

Hoe dit proces ging, vroegen we aan Ronald Fokkens (Manager Customer Care) van Pathé én Marjolein van Primox.

‍Hi Ronald en Marjolein, leuk dat we jullie een aantal vragen mogen stellen! Waar werken jullie en wat is je rol binnen jullie bedrijf?Ronald: Ik werk bij Pathé als Manager Customer Care. Met mijn team van ruim vijftig collega’s zijn wij verantwoordelijk voor het afhandelen van alle bezoekersvragen en hebben wij een ondersteunde rol voor onze collega’s in de dertig theaters.

Marjolein: En ik werk als consultant bij Primox. Sinds 2019 geef ik vanuit die rol ook trainingen aan vooral (beginnende) Teammanagers en soms aan agents. En nu dus ook aan coaches/inwerkers.‍

Hoe zijn jullie met elkaar in contact gekomen en waarom?Ronald: Iets meer dan twee jaar geleden ben ik met hulp van Primox bij Pathé terechtgekomen. In de jaren erna is er altijd contact gebleven tussen Julian en ik. Tijdens een gesprek tussen ons gaf ik aan dat wij een aantal uitdagingen hebben. Julian dacht hiermee te kunnen helpen. Vanuit dit contact zijn Marjolein en ik met elkaar in contact gekomen.

Marjolein: Ik kreeg van Julian de vraag of ik enerzijds een op maat gemaakte training gesprekstechnieken en anderzijds een train-de-trainer kon schrijven en geven voor Pathé. Hier werd ik gelijk enthousiast van! Ronald heb ik voor het eerst gesproken op het kantoor van Pathé in Rotterdam. Hij wist duidelijk waar hij het over had en wist ook heel goed waar de trainingsbehoefte lag.

‍Hoe is het proces verlopen vanaf het eerste contactmoment?Ronald: Nadat ik een eerste voorstel had ontvangen, heb ik kennis gemaakt met Marjolein. We zijn aan tafel gaan zitten om te bespreken wat wij precies nodig hadden en ideeën hierover uit te wisselen.

Marjolein: Na een eerste basisvoorstel vanuit ons zijn we inderdaad in gesprek gegaan om tot een concrete vraagstelling te komen. Vervolgens heb ik een basis voor de training gesprekstechnieken geschreven. Een aantal keren hebben we die samen gereviewd en bijgeschaafd, zodat de training daadwerkelijk de sfeer van Pathé ademt én aan de behoefte voldoet. Nadat deze training helemaal naar ieders tevredenheid was, ben ik begonnen met het schrijven van de train-de-trainer. Hierin hebben we weer hetzelfde proces gevolgd: eerst heel helder hebben wat de bedoeling is en waar de trainingsbehoefte ligt en vervolgens een aantal keren met elkaar afstemmen.

‍Wat waren je verwachtingen vooraf en zijn ze uitgekomen?Ronald: In het verleden kregen al onze medewerkers één keer per jaar een gesprekstechniekentraining en waren gesprekstechnieken geen vast onderdeel van de instroomtraining. Er lag een goede basis met fijne gesprekken, maar vooral door betrokken medewerkers die veel vanuit intrinsieke motivatie bezoekers helpen. Doordat er één keer per jaar een gesprektechniekentraining was hadden de medewerkers te weinig gesprektechnieken om op terug te vallen als het even tegen zat.

Wij wilden af van één keer per jaar een gesprektechniekentraining, maar een solide basis leggen bij de instroomtraining om hier vervolgens zelf op door te kunnen bouwen met structurele coaching en training. Wij hadden daarom een nieuwe instroomtraining nodig én onze senior medewerkers moesten getraind worden om deze training zelf te kunnen geven. Hierdoor kregen wij zelf regie over onze eigen gesprektechnieken. Na een aantal goede gesprekken heeft Marjolein heel goed kunnen filteren waar onze behoefte lag. Wij hebben een training en train-de-trainer gekregen die perfect aansloot bij onze wensen.

Marjolein: Goed om te horen, Ronald! Ik wist van tevoren al dat Ronald doorgewinterd is in klantcontact. Dat maakte dat mijn verwachting was dat we snel op één lijn zouden zitten.

Ik vond de samenwerking om tot de twee eindproducten te komen erg prettig. Het hielp dat we dezelfde visie hebben op klantcontact en dat we onderling open konden communiceren. En de groep deelnemers aan de train-de-trainer stelden zich open en leergierig op. Met gelukkig ook hier en daar een kritische vraag. Ik heb het proces dus als heel prettig ervaren!
‍

Wat vonden de deelnemers van de training? Ronald: De deelnemers van de training waren enthousiast. Inmiddels hebben bijna alle deelnemers zelf de gesprekstechnieken training gegeven. Wat zij bij hun training hebben meegekregen sluit goed aan bij de training die ze gegeven hebben.

Marjolein: De deelnemers gaven gemiddeld een 7,9. Uit de evaluatie bleek bijvoorbeeld dat ze het fijn vonden dat er genoeg ruimte was om de theorie te oefenen en dat er op individuele leerwensen werd ingegaan. Tijdens de training werden veel vragen gesteld, gereflecteerd en enthousiast geoefend.
‍

Wat is het meeste bij de deelnemers blijven hangen?Ronald: De meeste collega’s hebben soms moeite met feedback geven. Daarom was de training erg waardevol voor ze. Ook de koppeling tussen de theorie en de praktijk vonden ze erg fijn.

Marjolein: Na het derde dagdeel leek dat de gesprekstechnieken zelf te zijn. Hierin gaven de deelnemers aan dat ze niks hebben gehoord dat ze nog niet doen, maar door een mooie gespreksstructuur aan te houden en gesprekstechnieken goed voor ogen te hebben, wordt het voeren van gesprekken toch een stuk makkelijker. Daarnaast inderdaad het feedback geven en hoe te trainen.‍

Ronald, worden er al elementen uit de training toegepast in werk?Ronald: Ja! De eerste trainingen worden al gegeven aan onze nieuwe collega’s. Deze bevallen zo goed dat we met terugwerkende kracht ook meer ervaren collega’s de training gaan aanbieden. Op dit moment zijn wij bezig om onze gehele kwaliteitsloop opnieuw in te richten. Wij gebruiken als uitgangspunt de training zoals Marjolein deze heeft ontwikkeld. Dit gaat ervoor zorgen dat medewerkers vanaf dag één hetzelfde geleerd krijgen en dit gedurende hun hele loopbaan bij Pathé herhaald krijgen.
‍

Al met al, wat vonden jullie van de samenwerking en het eindproduct? En Ronald, zou je zo’n op maat gemaakte training ook aanbevelen aan andere bedrijven?Ronald: Absoluut! Het is een enorme verademing om zoveel herkenning te hebben in het geleverde product, het product dat vervolgens ook van ons is! Natuurlijk ken je je eigen afdeling, team en bezoekers het beste. Dus is het best spannend iets belangrijks als gesprektechniekentraining door externen te laten ontwikkelen. Daarom is het zo fijn dat het echt maatwerk is geworden en precies aansluit op onze bezoekers en onze medewerkers. Doordat het zo goed aansluit is er fundament gelegd waar wij zelf op verder kunnen bouwen.

Marjolein: Erg fijn dat we op hetzelfde spoor zaten en dat er actief werd meegedacht tijdens de ontwikkeling van de trainingen. De samenwerking verliep ontspannen en dat zag je terug in betrokkenheid van de deelnemers!
‍

Is er nog iets anders wat jullie willen delen?Ronald: Het is ons zo ontzettend goed bevallen dat de volgende training door Marjolein al op de planning staat.

Marjolein: Dit worden workshops waar we met een groep collega´s, die onlangs een nieuwe rol hebben gekregen, aan de slag gaan met teambuilding en professionalisering van specifieke vaardigheden die ze in de nieuwe rol nodig hebben. Dank voor het vertrouwen Ronald. Ik heb er nu al zin in!‍

Bedankt voor jullie tijd en woorden!

‍

Benieuwd naar de trainingen van Primox? Vind onze beschikbare trainingen op deze pagina.