Medewerkerstevredenheid binnen een Contact Center

Medewerkerstevredenheid binnen een Contact Center wordt ook wel afgekort met MTV. Simpel gezegd gaat het hier om de reden dat medewerkers bij jou willen werken. Wat jij hier als werkgever aan kunt doen is natuurlijk salaris, maar binden en boeien zijn veel grotere veroorzakers van een (on)tevreden medewerker.

Wat levert een tevreden medewerker op?

Het uitrekenen van de exacte opbrengsten van een tevreden medewerker zijn lastig vast te stellen. Wat je wel weet is dat het verloop cijfer daalt, hierdoor de opleidingskosten dalen en de bedrijfscultuur beter behouden blijft. Het gevolg hiervan is, als je hier goed op inspeelt, dat de klanttevredenheid stijgt. Als we uitgaan van een bruto maandsalaris van EUR 2.000,- van een agent, lopen de maandelijkse kosten inclusief kosten voor het bedrijfspand, pensioen e.d. al snel hoger op dan EUR 3.000,-. Dan hebben we nog niet gekeken naar de kosten van de trainer en dergelijke. Het inwerktraject van een nieuwe agent kost zo maar 2 maanden, inclusief coaching on the job. Bij een verlaging van 10% van het verloop op jaarbasis bij een Contact Center met 100 medewerkers bespaar je dus zo maar EUR 30.000,- op jaarbasis. Dat is een flink budget om aan andere zaken te besteden. Laat staan als we de dalende klanttevredenheid door wisselende medewerkers ook nog eens meerekenen. Als we dit doortrekken naar een ontevreden manager en de gevolgen van (tijdelijk) mindere opvolging dan gaan we nog andere cijfers zien.

Worden medewerkers meer tevreden door een hoger salaris?

Een veel gehoord argument bij medewerkers die over gaan naar een nieuwe werkgever is dat ze een beter salaris gaan verdienen. Dit is in veel gevallen óók waar. Echter zit hier (bijna) altijd een ander argument onder. Want het nieuwe salaris is 3 maanden later ook weer gewoon geworden en dan blijven ze wél op dezelfde plek zitten. Geld is een korte termijn hulpmiddel en wordt daarom vaak gezien als tijdelijke prikkel. Maar wat kan je dan wel doen om je medewerkers tevreden te houden en te behouden?

Binden en boeien

Uiteindelijk is er niemand die hard loopt voor zijn “baas”, maar zijn er veel mensen die hard willen lopen voor wat zijn “baas” uitstraalt en voor deze persoon betekend. Dit begint met echt persoonlijk contact. Binden en boeien zijn belangrijke zaken als het om echt persoonlijke aandacht gaat. De ene medewerker wil flexibiliteit in werktijden, een ander wil zich verder kunnen ontwikkelen. De één wil veel tijd en energie steken in de ontwikkeling van het bedrijf, een ander wil juist graag ‘meeliften’. Een eenduidig beleid is hiervoor van belang, maar een eenduidige oplossing is er niet. Wel kan je de oplossingsrichtingen verdelen in een persoonlijke component (ik als individu) en de groepscomponent (wij als collega’s). Daarnaast is er de tussenvariant, ik als onderdeel van een groep. Hierover lees je meer in de whitepaper die je hieronder kunt downloaden.

Hoe onderzoek je medewerkerstevredenheid?

Het medewerkerstevredenheidsonderzoek, MTO, kan je op honderden manieren uitvoeren. Er circuleren op internet genoeg vragenlijsten die je kunt gebruiken. Ook is er een veelheid aan bedrijven die dit onderzoek voor je kunnen uitvoeren. Een aantal voorbeelden hiervan zijn qualtrics en Duo Market Research. Het belangrijkste is dat je voor jezelf bepaald wat het doel is van je onderzoek. Daarnaast is de vorm van essentieel belang. Want het laatste wat je wilt is doorslaan en een negatief sentiment bewerkstelligen. De belangrijkste vraag is; hoe hou jij je medewerkers tevreden?

Download whitepaper

Binden en boeien zijn belangrijke zaken als het om echt persoonlijke aandacht gaat. Een eenduidig beleid is hiervoor van belang, maar een eenduidige oplossing is er niet. Wel kan je de oplossingsrichtingen verdelen in een persoonlijke component (ik als individu) en de groepscomponent (wij als collega’s). Daarnaast is er de tussenvariant, ‘ik’ als onderdeel van een groep. Kom nu meer te weten welke componenten hierin nog meer een rol spelen bij, het binden en boeien van medewerkers.