Kwaliteitsmonitoring 2.0 van telefoongesprekken in klantcontactcentra

Klantcontactcentra spelen een cruciale rol in het onderhouden van de relatie tussen een organisatie en haar klanten. In een tijd waarin klantenservice een concurrentievoordeel kan betekenen, is het essentieel dat organisaties voortdurend streven naar het leveren van uitstekende service. Kwaliteitsmonitoring van telefoongesprekken is een effectieve manier om dit doel te bereiken. Wij bespreken in dit artikel waarom kwaliteitsmonitoring belangrijk is, welke methoden worden gebruikt en hoe het kan bijdragen aan het verbeteren van klanttevredenheid. In de bijbehorende white paper besteden we aandacht aan op welke manier Artificial Intelligence je kan ondersteunen bij kwaliteitsmonitoring.

Wat is kwaliteitsmonitoring van telefoongesprekken?

Kwaliteitsmonitoring in een klantcontactcentrum houdt in dat telefoongesprekken tussen klanten en servicemedewerkers worden beoordeeld op basis van vooraf vastgestelde criteria. Deze criteria hebben betrekking op bijvoorbeeld de manier waarop de medewerker met de klant communiceert, het naleven van organisatierichtlijnen en de efficiëntie van de afhandeling van vragen of problemen.

Het doel van kwaliteitsmonitoring is tweevoudig:

1. Zorg voor consistentie in klantenserviceDoor het bewaken van gesprekken, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat alle klanten een uniforme en hoge standaard van dienstverlening ervaren.

2. Identificeren van verbeterpuntenDoor feedback te verzamelen over prestaties kunnen zwakke punten worden geïdentificeerd en kunnen je medewerkers gerichte training krijgen om hun vaardigheden te verbeteren.

Waarom is kwaliteitsmonitoring belangrijk?

Kwaliteitsmonitoring biedt verschillende voordelen, zowel voor een organisatie als voor de klant:

1. Verhoogde klanttevredenheidKlanten die consistent professioneel en behulpzaam worden behandeld, zijn eerder tevreden met de geboden service. Door gesprekken te analyseren, kunnen bedrijven problemen vroegtijdig opsporen en de klantenservice optimaliseren.

2. MedewerkersontwikkelingDoor regelmatig de prestaties van servicemedewerkers te evalueren, kunnen organisaties gerichte feedback geven en trainingen organiseren. Dit kan leiden tot beter presterende medewerkers, minder fouten en een hogere motivatie.

3. Naleving van regelgevingIn bepaalde sectoren, zoals de financiële dienstverlening, moeten klantcontactcentra voldoen aan strikte regelgeving. Kwaliteitsmonitoring helpt ervoor te zorgen dat gesprekken voldoen aan wettelijke vereisten en ethische normen.

4. EfficiëntieverbeteringDoor de prestaties van medewerkers te monitoren, kunnen processen worden geoptimaliseerd. Dit leidt tot kortere wachttijden en een hogere first-call resolution (FCR), wat betekent dat problemen bij het eerste contact worden opgelost zonder dat vervolgacties nodig zijn.

4 manieren van kwaliteitsmonitoring

Er zijn verschillende technieken en technologieën die organisaties, zoals die van jou, kunnen gebruiken om de kwaliteit van telefoongesprekken te monitoren.

1. Handmatige beoordelingDit is de meest traditionele vorm van kwaliteitsmonitoring. Een supervisor of kwaliteitscontroleur luistert naar een selectie van gesprekken en beoordeelt deze aan de hand van een kwaliteitschecklist. Hoewel dit een diepgaande en persoonlijke evaluatie mogelijk maakt, kan het tijdrovend en subjectief zijn.

2. GespreksopnamesVeel klantcontactcentra maken gebruik van gespreksopnames. Deze kunnen later worden beoordeeld op specifieke criteria zoals klantvriendelijkheid, productkennis, probleemoplossend vermogen en naleving van organisatierichtlijnen.

3. Speech analyticsGeavanceerde software kan gesprekken automatisch analyseren en patronen in de spraak herkennen. Dit kan variëren van het identificeren van emoties tot het meten van stiltes of het aantal keren dat een bepaald woord wordt genoemd. Deze technologie maakt het mogelijk om snel een groot aantal gesprekken te analyseren en zo trends of patronen te ontdekken.

4. KlantfeedbackEen andere belangrijke methode is het verzamelen van feedback van klanten na hun interactie met het contactcentrum. Dit kan door middel van enquêtes of het gebruik van Net Promoter Score (NPS). Klantfeedback biedt waardevolle inzichten in hoe de service wordt ervaren en kan helpen bij het afstemmen van kwaliteitsmonitoring op wat klanten het belangrijkst vinden.

Zo wordt kwaliteitsmonitoring écht effectief

Om kwaliteitsmonitoring echt effectief te laten zijn, is het belangrijk dat bedrijven de juiste strategieën implementeren. Hierbij een aantal best practices:

1. Duidelijke beoordelingscriteriaZorg ervoor dat de criteria waarop gesprekken worden beoordeeld helder en objectief zijn. Dit voorkomt subjectiviteit en inconsistentie in de evaluatie.

2. Regelmatige trainingHet monitoren van gesprekken is slechts een deel van het proces. Het bieden van training op basis van de resultaten is essentieel om het niveau van de dienstverlening te verbeteren.

3. Betrek medewerkers bij het procesLaat medewerkers weten dat kwaliteitsmonitoring niet bedoeld is als een middel om fouten te bestraffen, maar om hen te helpen groeien en de klanttevredenheid te verbeteren. Dit zorgt voor een positievere houding tegenover het proces. Zorg er daarbij voor dat je tips en tops altijd in evenwicht zijn zodat het niet enkel negatief is.

4. Gebruik technologie efficiëntSoftware zoals speech analytics kan tijd besparen en meer objectiviteit toevoegen aan het monitoren van gesprekken. Het kan echter geen vervanging zijn voor menselijke evaluaties, vooral als het gaat om emotie en klantvriendelijkheid.

5. Staar je niet blind op cijfersUiteindelijk moet kwaliteitsmonitoring altijd gericht zijn op het verbeteren van de klanttevredenheid. Het meten van statistieken zoals gemiddelde gesprekstijd of FCR is nuttig, maar het belangrijkste is dat klanten tevreden zijn met de geboden oplossing en service.

Kwaliteitsmonitoring 2.0 met AI

Kwaliteitsmonitoring van telefoongesprekken is een essentieel onderdeel van een effectief klantcontactcentrum. Door gesprekken regelmatig te evalueren en de prestaties van medewerkers te analyseren, kunnen bedrijven een hogere klanttevredenheid bereiken, de naleving van richtlijnen waarborgen en de algehele efficiëntie verbeteren.

Met de juiste tools en methoden kunnen klantcontactcentra zich ontwikkelen tot een strategisch voordeel voor elke organisatie. Met het veelbesproken AI is er sinds kort nog veel meer mogelijk. Lees in de whitepaper hoe AI kan helpen in kwaliteitsmonitoring en deze verbeteren.