Het belang van een diverse skillset als Teammanager

Diversiteit bij een Teammanager is een belangrijke aanvulling binnen elk bedrijf. Binnen de Contact Center Branche wordt er veel gevraagd en verwacht van een Teammanager. De wereld van het Contact Center wordt echter vaak gezien als een wereld op zich. Uiteraard wordt elke werknemer aangenomen voor een specifieke functie met een bijbehorende skillset. De vraag is dan; Hoe kan de Teammanager Contact Center zich buiten deze branche profileren?

Waar bestaat het takenpakket van een Teammanager Contact Center uit?

De Teammanager is de spil tussen het hoger Management en de operationele vloer. Het doel is om de doelstellingen van het bedrijf te behalen en daar de uitvoerende medewerkers in mee te nemen, te motiveren en te stimuleren. Een kort overzicht van de meest voorkomende onderwerpen:

• Klanttevredenheid
• First time fix
• Service level
• De kwaliteit
• De sfeer binnen het team
• Vertalen van managementdoelstellingen naar de praktijk

Kun je op bovenstaande een skillset maken en daar alleen een Teammanager op aanstellen? Een beter idee is om ook de persoon achter deze kwaliteiten te toetsen.

Branche-overschrijdende inzetbaarheid

Een kwalitatief goede Teammanager van een Contact Center, kan goed oog houden voor de verschillende klantbelangen die spelen. Daarnaast heeft de manager oog voor zijn medewerkers en hun ontwikkeling en stimuleert deze medewerkers zich te ontwikkelen. De variatie en afwisseling van elke dag, zorgt voor een manager die flexibel is en binnen de “chaos” zorgt voor overzicht en structuur. Timemanagement is hierin erg belangrijk en is een tweede natuur voor de manager.

Zijn dit branche-specifieke kwaliteiten? Zeker niet! Denk aan de horeca, waar klantcontact centraal staat en de diversiteit van de dagen wellicht nog hoger ligt. Ook Evenementenorganisatie, Projectmanagement of Verandermanagement zijn opties waar deze kwaliteiten zeker niet misstaan.

Denk echter ook aan totaal andere branches, zoals gemeenten, overheden, waterbedrijven en je zult zien dat de kwaliteiten van deze Teammanager de kwaliteit van de bedrijven kan verhogen.

Valkuilen van een (nieuwe) Teammanager

Voorheen werkten medewerkers regelmatig hun hele carrière voor dezelfde werkgever. Je begon lager op de ladder en werkte je hogerop de ladder. Je maakte je de inhoud eigen en kon dan als senior medewerker worden doorgeschoven naar Teammanagement. Maakte die inhoudelijke kennis jou dan direct ook een goede leider? Nee, want leiderschap draait niet direct om inhoudelijke kennis. Sterker nog, het kan tegen je werken doordat je denkt door ervaring het beter te weten.

Een mooi overzicht van valkuilen voor een beginnende Teamleider tref je aan in deze blog van de Bestuursacademie Nederland.

Nieuw met voordelen van ervaring

De inhoud kan je leren door samen te gaan werken met je medewerkers en hun kennis en ervaring te gebruiken. Vaak maak je hier ook goede sier mee en bouw je direct een band op. Grootste pluspunt; de medewerker voelt zich belangrijker en gewaardeerd om zijn kwaliteiten.

Doordat je nieuw bent op de inhoud, kun je ook objectief en breder kijken naar de processen. Wie heeft binnen een bedrijf nog nooit gehoord “zo is het altijd al geweest” als antwoord op de vraag waarom een proces op een bepaalde manier is ingericht. Als je dat antwoord hoort, heb je waarschijnlijk de juiste vraag gesteld. Zo kan de nieuwe, maar toch ervaren Teammanager de (vergeten) problematiek van de vloer in kaart brengen en samen met de medewerkers tot verbeteringen van processen komen. Dat is nog eens spijkers met koppen slaan!

Bredere ervaring geeft nieuwe inzichten

Binnen het agile werken en in het werken met scrumteams wordt er de laatste jaren getracht om kennis en ervaring van verschillende afdelingen samen te brengen. Het doel hierbij is het samenbrengen van de beste kennis vanuit een breed spectrum om via deze expertise efficiënter en effectiever voor verbeteringen te zorgen. Op deze manier worden oude kaders los gelaten en kan men gezamenlijk verder komen, door de bredere input en diverse perspectieven. Zo worden verbeteringen beter doordacht en beter voorbereid op invoering en continuering. Deze scrumteams blijven echter wel ervaring putten uit de kennis en ervaring van de bestaande processen. Hierdoor kiezen sommige bedrijven ervoor om dit soort projecten (deels) uit te besteden aan externe consultants of projectmanagers. Een mooie manier om iemand met kennis en ervaring van buiten de organisatie binnen te halen en met een frisse blik mee te laten kijken. Op kleinere schaal kan ditzelfde proces toegepast worden door op key posities een Teammanager neer te zetten uit een andere branche.

Vooruitkijken

Alle bedrijven streven naar verbetering en zijn aan veranderingen onderhevig. Leven in het verleden zorgt voor weerstand tegen veranderingen. Niet voor niets is een achteruitkijkspiegel in de auto kleiner dan de voorruit, want vooruitkijken is belangrijker dan achteruit kijken. De nieuwste bedrijven, zijn vaak het meest creatief. Waarom? Zij hebben geen verleden, geen routines of ervaringen. Als je gevarieerd wil eten, kan je ook niet elke week dezelfde boodschappen doen. Dus als er ruimte ontstaat in de voorraadkast, kan je ook kiezen voor nieuwe ingrediënten. Voor een bedrijf is dat de frisse blik van iemand met ervaringen (uit een andere branche) waarvan je eerder niet dacht dat die relevant zouden kunnen zijn. Zo brengt bijvoorbeeld de diversiteit van de Teammanager Contact Center, meer diversiteit binnen jouw bedrijf.

Schematische checklist

We hebben nu de voor- en nadelen besproken van de toevoeging van een externe manager zonder inhoudelijke ervaring. Maar welke vaardigheden voor jouw bedrijf van toepassing zijn, verschilt met die van andere bedrijven. Wil je een overzicht met de vaardigheden inzien? Of bekijk je graag de voor- en nadelen in één oogopslag? Download dan de whitepaper ‘Diversiteit van een Teammanager’ welke ook te gebruiken is als checklist voor kandidaatbeoordelingen