Een nieuwe Contact Center locatie openen

Elk Contact Center moet op enig moment gaan uitbreiden of verplaatsen naar een nieuwe locatie. De één omdat het bedrijf onderhevig is aan veranderingen, de ander omdat het pand te klein wordt. Weer een ander omdat de markt verzadigd raakt. Maar hoe doe je dit? Moet je naar een nieuwe locatie gaan? Op welke locatie ga je dan zitten? Waar moet je dan aan denken? Wat zijn de valkuilen? Op deze en andere vragen krijg je antwoorden.

Waarom open je een nieuwe Contact Center locatie?

De reden om een nieuwe locatie op te starten kan veelzijdig zijn. Gaat het om een inhouse Contact Center, dan kan verandering van de totale bedrijfsstructuur een reden zijn. Van een extern pand naar intern of andersom. Gaat het om een facilitair Contact Center, dan is uitbreiding of een tijdelijk werk vaak een reden. In alle gevallen gaat het erom dat jij jezelf de juiste vragen stelt, om van hieruit de juiste keuzes te kunnen maken.

Het kiezen van de juiste locatie

Het kiezen van de juiste locatie voor je nieuwe Contact Center locatie gaat veel verder dan de prijs per vierkante meter van de nieuwe locatie. “goedkoop is duurkoop” kan hierop heel goed van toepassing zijn.

De vragen waar je mee dient te beginnen zijn het doel en de duur van de verplaatsing. Wat voor soort medewerkers zoek je voor deze locatie? Is het hiervoor van belang om in de buurt van een station, hogeschool, universiteit of uitvalswegen te vestigen? Waar zitten de concurrenten en kan ik daar gebruik van maken? Zo maar een aantal vragen die vele malen relevanter zijn dan de prijs per vierkante meter. Daarnaast zijn er ook praktische overwegingen, te denken aan de internetsnelheid, de mogelijkheid om verder uit te breiden en of het pand klimaat neutraal is. Als laatste is het belangrijk om te onderzoeken of de gewenste medewerkers ook te vinden zijn op deze locatie.

De juiste mensen vinden

Als het hele proces van de locatie achter de rug is, dan begint het meest lastige deel; het vinden van de juiste mensen. Dit begint met een locatie verantwoordelijke. Voor een grotere locatie zal dit een Operationeel Manager zijn. Voor een kleinere locatie volstaat een (senior) Teammanager. Deze kan vanuit de eigen onderneming komen. Het voordeel hiervan is dat deze persoon de organisatie en dus de processen kent. De valkuil is echter dat het hier minimaal even belangrijk is dat deze persoon bekend is met de uitdagingen die het opzetten van een nieuwe Contact Center locatie met zich meebrengt.

Als dit geregeld is, dan is het tijd om het werven van agents in gang te zetten. Zeker in een markt die onder druk staat én waarin de employee engagement onder druk staat is het lastig om de juiste medewerkers te vinden en te behouden. De makkelijkste weg lijkt dan meer betalen dan de concurrentie. Echter zorgt dit wél voor het sneller vullen van de klassen, maar niet voor behoud van agents. Het is dus zaak om agents met de juiste motivatie te vinden en hen te blijven uitdagen en stimuleren.

Starten op de nieuwe Contact Center locatie

Vervolgens is het gaan! Doen! Knallen! Beginnen met de opleidingen. Eerste klas vullen, tweede klas vullen, starten met het bellen onder begeleiding en los laten. Coachen, begeleiden, kwalitatief door selecteren en boven verwachting presteren. Dit alles met maar één doel: zorgen dat de nieuwe locatie een vaste plek krijgt binnen de organisatie, ook als het een tijdelijke locatie had moeten zijn. Want iets dat goed is en boven verwachting presteert ga je niet sluiten. Hoe gaaf is dat!

Nu klinkt het u misschien heel erg makkelijk en natuurlijk is dat het niet. Achter de schermen zijn er veel meer zaken nodig om tot een succes te komen. Het belangrijkste hiervan blijft de juiste mix tussen Passie, Inzet, Ervaring, Vertrouwen en Lef!