De adviseur binnen het Contact Center: het schaap met vijf poten

In dit artikel staan we stil bij wat er van een adviseur, binnen het Contact Center, over het algemeen wordt verwacht. De omgeving waarin gewerkt wordt, is zeer dynamisch en dat zorgt er voor dat er nogal wat kwaliteiten gevraagd worden. Helemaal terecht wordt regelmatig de vergelijking gemaakt met topsporters. Maar wanneer is iemand nu een goede adviseur? Welke kwaliteiten moeten aanwezig zijn en waarom? Hoe kunnen deze kwaliteiten optimaal ingezet worden? Daar gaan we hier verder op in.

Verschil in Contact Centers

Uiteraard is het benodigde competentieprofiel van de adviseur sterk afhankelijk van het soort Contact Center en de afdeling daarbinnen. De focus die wordt aangebracht vanuit het management speelt eveneens een rol: wordt het Contact Center aangestuurd om enkel service te verlenen of dient er daarnaast waarde toegevoegd te worden in de vorm van commercieel resultaat. Het komt momenteel veel voor dat Contact Centers juist in deze transitie zitten. Hier hebben wij eerder een artikel aan gewijd: klantenservice; van kostenpost naar verdienmodel. Naast het feit dat elk Contact Center een eigen focus heeft, zijn er verschillende afdelingen zoals klachten, webcare, eerste- en tweede lijn waaronder ondersteunende specialistenteams. Voor elke afdeling zijn verschillende kwaliteiten van belang. In dit artikel focussen wij ons op de benodigde kwaliteiten van de eerstelijns-medewerker.

Nieuwsgierigheid

Voor een adviseur is het van belang dat hij nieuwsgierig durft te zijn waardoor een open gesprek met de klant wordt gevoerd. Op basis van alle informatie kunnen dan de wensen en de behoeften in kaart worden gebracht. Het zou zelfs kunnen dat er behoeften naar boven komen waar de klant zelf nog geen weet van had. De klant zal het gevoel hebben dat er aandacht voor hem is en dat er echt naar hem geluisterd wordt, wat zal resulteren in een goede klanttevredenheid. Voor de organisatie is het voordeel van alle behoeftens in kaart brengen dat op basis daarvan commerciële kansen worden gecreëerd. Deze kwaliteit is essentieel in organisaties die het Contact Center willen veranderen van kostenpost naar verdienmodel.

Stressbestendig

Er wordt veel van een adviseur binnen het Contact Center gevraagd. Zo moeten er volwaardige klantgesprekken zo efficiënt mogelijk worden gevoerd. Het aantal medewerkers in het Contact Center wordt over het algemeen bepaald aan de hand van de AHT (average handeling time). Een stijging in deze AHT kan al snel zorgen voor wachtrijen. Het is belangrijk dat adviseurs niet in de stress raken op het moment dat zij zien dat klanten aan het wachten zijn. Tevens moeten zij zich ervan bewust van zijn dat wanneer zij zorgen voor meer efficiëntere gesprekken, dit een positief effect heeft op de wachtrij en de klanttevredenheid. Hier zit een spanningsveld en een veel voorkomend misverstand. Er wordt regelmatig gedacht: als je maar voldoende tijd neemt voor de klant dan is die tevreden. Echter blijkt dat de wens van de klant hetzelfde is: zo volledig mogelijk geholpen worden in zo min mogelijk tijd.

Naast het beantwoorden van klantgesprekken wordt verwacht dat een adviseur op de hoogte is van processen en eventuele wijzigingen hiervan, zichzelf voorbereidt op overlegmomenten, e-mails leest en waar nodig beantwoordt en het eigen ontwikkeldocument met concrete acties bijhoudt. Binnen veel Contact Centers wordt hiervoor geen tijd ingepland wat ervoor zorgt dat je als adviseur in staat moet zijn om te prioriteren en onder druk de juiste keuzes te maken.

Communicatieve vaardigheden

Deze kwaliteit ligt erg voor de hand, maar is zeker het vermelden waard. Waarbij je in face-to-face contact met klanten jouw lichaamstaal kunt gebruiken, moet je het als adviseur alleen van je stem hebben. Het is daarom van belang dat de juiste intonatie en het volume worden aangepast aan de gesprekpartner. Wat heel belangrijk is aan effectief communiceren, is goed kunnen luisteren. Zoals eerder besproken, is er nieuwsgierigheid nodig om door te vragen op beweegredenen van klanten en wanneer dat wordt gedaan, maar uiteindelijk niet goed geluisterd wordt naar het antwoord, voegt het doorvragen niets toe. Wat helpt in het effectief communiceren, is om in het begin van het gesprek niet direct in het systeem te duiken (draai je bureaustoel eens even om).

Dit zijn pas drie kwaliteiten die van een adviseur worden verwacht. Wil je weten welke kwaliteiten nog meer van belang zijn en op welke manier je ervoor kan zorgen dat deze kwaliteiten maximaal benut worden? Vraag dan hieronder de Whitepaper aan.

‍